«Деловой этикет»: Как правильно общаться с бизнес-партнёрами. Основные правила и нормы делового этикета

Соблюдение этики делового общения – основа успешного коллектива. Отношения, построенные на правилах профессиональной этики и взаимном уважении, создают комфортную рабочую атмосферу, поддерживают мотивацию в коллективе.

В статье представлены основные принципы этики делового общения, советы и правила, которые будут полезны как сотрудникам, так и руководителям.

Владеть собой настолько, чтобы уважать других, как самого себя, и поступать с ними так,
как мы желаем, чтобы с нами поступали, - вот что можно назвать человеколюбием.
Конфуций

Что это такое?

Деловое общение, как любое другое, нуждается в регламентации. Этикет делового общения – свод гласных и негласных правил для тех, кому приходится работать вместе каждый будний день.

Без регламентированных норм деловое общение превращается в беспорядочный обмен информацией. Каждый человек по-своему воспринимает окружающий мир, своих коллег, руководителей и подчинённых.

Чтобы различное мировосприятие не мешало работе и не заставляло всех говорить на разных языках, важно соблюдать этикет и культуру делового общения. Это касается как отношений внутри одного коллектива, так и внешних контактов (между сотрудниками разных отделов или филиалов, между сотрудником и клиентом).

Правила и основные принципы этики делового общения

Этика делового общения имеет в первую очередь практическую цель . Её соблюдение сильно упрощает работу всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности, так как действовать согласно общепринятым паттернам проще и быстрее. При этом сотрудники будут знать, чего ожидать друг от друга. Такой шаг помогает поднять общую производительность, избавляя сотрудников от мыслей вроде «А что же он имел в виду?».

Вторая задача деловой этики – создать в коллективе рабочую атмосферу, в которой делу посвящается все время, а потехе отводится положенный час. Моральный комфорт играет в жизни большую роль, чем физический, а благодаря соблюдению деловой этики сотрудники в плане удовлетворения работой всегда будут чувствовать себя комфортно.

Более того, моральная сторона действия деловой этики также влияет на производительность: сотрудник, который чувствует себя комфортно на рабочем месте, будет более предан компании, будет стремиться сделать свою работу лучше. Приятная атмосфера, достигнутая благодаря соблюдению этических принципов делового общения, заставляет работников стремиться к совершенству в работе.

Предлагаем к просмотру видео-обзор 5 основных правил этикета в деловом общении по Д. Карнеги:

Основные типы делового общения

Существует три основных типа делового общения, они основываются на общепринятой иерархии внутри коллектива.

Так, деловое общение может происходить:

  1. «Сверху вниз»;
  2. «Снизу вверх»;
  3. «По горизонтали».
Для этих трёх категорий существуют различные этические нормы делового общения, хотя есть и общие принципы. В первую очередь, к общим принципам относится уважение к сотруднику , в независимости от роли последнего в компании.

Важно быть корректным по отношению к сотрудникам, коллегам из других компаний и клиентам, с которыми вы работаете. Это, например, подразумевает, что неэтично будет расспрашивать собеседника о его личных делах, тем более о проблемах, только потому, что это вам интересно.

Общие для всех правила касаются и этикета делового общения по телефону . «Алло» или «да» - неподходящее приветствие для делового человека. Следует вежливо представляться, называть свою должность, название компании, отдела.

При телефонном разговоре нужно быть внимательным, если вы впервые говорите с человеком – обязательно запомните его имя и отчество и обращайтесь по ним. Свои мысли всегда нужно излагать ясно, лаконично. Если же по уважительным причинам вы не можете поддерживать разговор, необходимо извиниться перед собеседником и предложить связаться с ним позже.

Общение «начальник-подчинённый»

Начальник "выше" подчиненного

Или «сверху вниз». Любой хороший руководитель должен стараться создать в коллективе комфортную атмосферу. Именно самодисциплина руководителя является самым мощным мотиватором и примером для подчинённых.

Поэтому людям, занимающим руководящие должности в первую очередь важно соблюдать этические правила делового общения.

Совет: С самодисциплины руководителя начинается эффективная работа всей компании. Только научившись управлять собой, можно управлять другими людьми. Из привычек должны исчезнуть фамильярность, опоздание, откладывание решений «на потом». Все это поможет укрепить ваш авторитет, завоевать расположение сотрудников – всем хочется стремиться к светлому будущему за идеальным руководителем.

Руководитель – это тот, кто управляет рабочим процессом и отдаёт распоряжения.
Можно это делать несколькими способами, среди которых:

  • Приказ;
  • Просьба;
  • Вопрос или запрос;
  • Вызов добровольца.
Приказ – строгая форма распоряжения . Приказами не стоит злоупотреблять, а по-хорошему – их вообще стоит избегать. Чаще всего прямые приказы применяют по отношению к недобросовестным сотрудникам в критических ситуациях. Но если дело дошло до проблем и приказов – задумайтесь, что хорошего может принести компании такой, явно конфликтный сотрудник?

Просьба – наиболее распространённая форма распоряжения , особенно если в коллективе уже сложились достаточно доверительные рабочие отношения. В ответ на просьбу сотрудник при необходимости может дать свой комментарий. Руководитель также может преподнести просьбу таким образом, что она будет равнозначна приказу, при этом тон останется доброжелательным.

Вопрос обычно задаётся тем сотрудникам, которые показали себя как люди компетентные и инициативные, то же касается вызова добровольца.

Совет руководителю: совсем нелишним будет изучить своих подчинённых, чтобы выяснить, кто из них адекватно воспринимает вопросы. Например, квалифицированный подчинённый, с энтузиазмом выполняющий свою работу и заслуживший доверие руководителя, может дать дельные советы по вопросу того, как решить ту или иную задачу. Сотрудник же неинициативный и недобросовестный скорее увидит в вопросе слабость руководителя и повод отлынивать от работы.

Также подчинённые всегда ценят справедливость . Так что награда всегда должна быть адекватна заслуге, точно так же как наказание – адекватно промаху. При этом нельзя оставлять промахи сотрудников совсем без внимания – такое поведение может показать руководителя как невнимательного или же говорить сотруднику о том, что он может работать спустя рукава, отлынивать и оставаться безнаказанным.

Помимо прочего, начальник должен показывать подчинённым, что он уважает и ценит их мнение и вклад в общее дело, и в этом случае он добьётся ответной преданности.

Общение «подчинённый-начальник»

Разумеется, правила делового общения должны соблюдать и все подчинённые. Хороший сотрудник, как и руководитель, заинтересован в том, чтобы в коллективе установилась и сохранялась комфортная атмосфера, поэтому в рамках этики делового общения одна из задач подчинённого – помогать руководителю поддерживать её.

Подчинённый ни в коем случае не должен пытаться управлять своим руководителем, это проявление неуважения, несоблюдение иерархии и, соответственно, нарушение норм этики делового общения. Субординация всегда должна иметь место: вы можете в корректной форме высказать своё мнение, но указывать начальнику нельзя. Кстати, в этом случае этика сетевого общения не является исключением. Может показаться, что в интернет-переписке какими-то из правил этики можно пренебречь, но это не так. По ту сторону экрана все ещё находится начальник, и вести себя с ним нужно соответственно.

Не рекомендуется быть категоричным с начальником. Необязательно всегда с ним соглашаться, иначе можно показаться льстецом. Но и постоянно спорить с руководством не стоит. Здесь важно нащупать тонкую грань и показать, что подчинённый уважает руководителя, имеет внутренний стержень, сильный характер. Такие сотрудники ценятся, им доверяют как людям преданным и надёжным.

Я всегда прошу помощников делиться своими трудностями; всегда стараюсь их поддерживать,
конечно, если они готовы признать, что у них есть проблемы.
Дж. Сорос

Если в компании существует высшее руководство, то обращаться к нему, минуя непосредственного начальника, не стоит. Это прямая демонстрация неуважения к руководителю, так можно поставить под сомнение компетентность руководителя, что может негативно повлиять на отношения внутри всего коллектива.

Было бы опрометчиво не упомянуть про главное оружие некоторых сотрудников – ложь . Если сотрудник позволяет себе лгать на рабочем месте, обещать выполнение всех задач (с последующим провалом), рассказывать о том, как он сделал то, чего на самом деле не делал – редкий руководитель откажет себе в удовольствии избавиться от такого помощника. Честность и доверие – основа делового общения. Придерживаясь этих принципов, сотрудник может пойти даже дальше, чем планировал, но если пытаться хитрить – винить потом стоит только себя.

Общение «сотрудник-сотрудник»

В этом случае в первую очередь нужно обратить внимание на то, что, по сути, определяет отношения между сотрудниками: на их права и обязанности. Они должны быть чётко распределены между коллегами, так как иначе неминуемо возникнет конфликт. Каждый должен заниматься своим делом, даже если по работе он пересекается с остальными сотрудниками.

Нередко между сотрудниками происходит деловое соперничество или соревнование, во время которого они стараются добиться, к примеру, повышения. Здесь необходимо понимать, что переход на личности неприемлем. Уважение должно цениться превыше всего. Этикет делового общения при презентации, в частности, предполагает, что коллегу нельзя прерывать, перебивать. Все вопросы и возражения можно высказать в корректной форме после презентации или во время специально отведённого для вопросов.

Также не следует брать на себя больше, чем возможно выполнить, не нужно давать обещаний, которые не будут сдержаны. Нужно адекватно оценивать себя, свои возможности, а также возможности сотрудников.

5.1. Деловой этикет: сущность, требования, принципы

Слово «этикет» (от фр. etiquette) произошло от названия карточек – «этикеток», которые во Франции при Людовике XIV раздавали на светских приемах. На них были изложены правила поведения, за соблюдением которых следили церемониймейстеры.

Этикет – система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми.

На этикет огромное влияние оказывают идеологические и социально-экономические факторы.

Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, общегражданский, служебный, деловой, профессиональный. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный – регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения относят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

1. Вежливость и корректность.

2. Тактичность и деликатность.

4. Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета

1. Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.

2. Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать. А вот другие проявления этого принципа:

— не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что Вы запускаете копье, на самом же деле Вы запускаете бумеранг;

— не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле;

— если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

4. На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

Деловой этикет – основные функции, принципы, правила и нормы делового этикета

В профессиональной деятельности большое значение имеет деловой этикет, который важен для поддержания имиджа, построения деловых отношений и продвижения по карьерной лестнице. Есть определенные принципы и правила поведения, важные для понимания и изучения.

Понятие делового этикета

Разработанный порядок поведения и общения в сфере бизнеса и при установлении деловых контактов называют деловым этикетом. Человек, который хочет построить хорошую карьеру, должен знать правила приличия, уметь держать себя в коллективе и в любой ситуации, чтобы заслужить уважение и никого не оскорбить. Современный деловой этикет помогает избежать промахов и сгладить конфликтные ситуации при помощи доступных способов.

Можно выделить две основные функции делового этикета, так первой является формирование определенных правил поведения, способствующих взаимодействию людей во время общения. Ко второй функции относят удобство, то есть рациональность и практичность во взаимодействии, то есть применять этикет не из-за того, что нужно, а правильно со стороны уважительного отношения.

История развития делового этикета

Впервые о правилах этического поведения стали говорит во время ремесленного разделения труда, а это примерно в ХI-ХII вв. Были описаны определенные нравственные требования, касающиеся профессии, характера труда и тому подобное. Правила делового этикета формировались на основе повседневного опыта и необходимости регулировать взаимоотношения между людьми разных профессий. Большое влияние на становление и распространение профессиональной этики имело в то время общественное мнение.

Этикет и имидж делового человека

Эти два понятия имеют непосредственную связь друг с другом. Имидж основывается на образе делового человека/организации, в котором выделяют ценные характеристики и черты. Деловой этикет в профессиональной деятельности подразумевает то, что человек должен гармонично вписываться в контингент работников. Важно одеваться со вкусом, правильно подбирать цветовую гамму и аксессуары. Имидж является одним из факторов, влияющих на деловой успех. Он обладает такими свойствами:

  1. Способен оказывать влияние на создание, эмоции и деятельность людей.
  2. Является пластичным, быстро реагируя на разные условия экономики, психологии и социальные факторы.
  3. Может преобразовываться и меняться с учетом изменений в человеке.

Принципы делового этикета

Специалисты выделяют ряд основных принципов делового этикета:

  1. Пунктуальность . Нормативным считается поведение человека, который делает все вовремя. Специалисты считают, что нужно при распределении рабочего времени выполнять 25% к сроку, отводимому на выполнение определенной задачи.
  2. Конфиденциальность . Описывая основные принципы делового этикета, нельзя упустить из внимания этот пункт, поскольку хорошие работники должны уметь хранить тайны предприятия и взаимодействия сослуживцев и руководителей.
  3. Внимание к окружающим . Люди должны уважать мнение других людей, учитывать советы и критику, причем со стороны сослуживцев и руководителей. Важно ценить опыт окружающих.
  4. Грамотность . Деловой этикет основан на умении правильно излагать собственные мысли и составлять официальные письма без ошибок.

Этикет делового общения

Правила общения в деловых кругах имеют большое значение для ведения переговоров, построения связей и так далее. В большинстве случае используется «протокол первых секунд», который включает приветствие, представление, обращение и рукопожатие. Этикет делового человека не допускает фамильярности, так, обращаться нужно или по имени-отчеству или только по имени. Есть ряд правил делового общения:

  1. Если в разговоре говорится о третьем человеке, тогда о нем нужно упоминать по имени-отчеству, а не «он/она».
  2. Важно исключить какие-либо эмоции, то есть только холодный расчет. Контролируйте громкость своей речи, поскольку люди должны все четко слышать.
  3. В деловом этикете запрещено перебивать собеседника, поскольку важно дать ему полностью выразить свою мысль.

Этикет деловой переписки

Представить офисную работу без переписки нельзя, поэтому важно знать основные правила ее ведения. Существует много примеров, когда ошибки, допущенные по время создания письма, стали причиной серьезных последствий. Этикет делового письма базируется на таких постулатах:

  1. Обязательно должна быть написана четкая и понятная тема. Важно, чтобы получатель понял, что содержимое письма актуально для него.
  2. В переписке лучше использовать профессиональный почтовый адрес, в котором должно быть прописано имя человека, ведущего переписку. По деловому этикету никаких уменьшительных слов, кличек и тому подобного в адресе быть не должно, поскольку это несолидно.
  3. Обзаведитесь сигнатурой, указав, например, полное имя, должность, название фирмы и контактные данные. Главное, не увлекайтесь.

Этикет делового телефонного разговора

Разговоры по телефону занимают важную часть офисной работы. Умение вести подобные беседы можно отнести к неким талантам, поскольку не все могут расположить к себе человека и оказать влияние на его решение, когда он находится на расстоянии, и нет визуального контакта. Нормы делового этикета включают такие особенности проведения телефонных разговоров:

  1. Начинать нужно с представления, которое должно формироваться по такой форме: «приветственные слова, название компании, должности и фамилия». Только после этого можно переходить к цели звонка.
  2. Суть разговора лучше предварительно четко распланировать. Для этой цели можно воспользоваться текстовым или схематичным планом разговора. По ходу беседы можно отмечать проговоренные темы.
  3. Деловой этикет подразумевает то, что телефонные звонки не будут осуществляться рано утром, в обеденный перерыв и вечером.
  4. Нельзя затягивать разговор и в среднем он должна составлять не больше трех минут. Если не получается вложиться в это время, тогда возможно план разговора был составлен неправильно.

Этикет деловых переговоров

При ведении деловых переговоров осуществляется выбор определенной стратегии, которая предполагает некую презентацию к определенной информации. Если человек ведет переговоры, то он должен досконально знать всю тему встречи, чтобы иметь возможность дать ответ на любой вопрос. Основы делового этикета и переговоров часто включают дополнительные совещания, реализующиеся на стадии принятия итогового решения. Правила поведения основаны на хладнокровии, взвешенном восприятии информации и отсутствии каких-либо эмоций.

Подарки в деловом этикете

Существуют определенные постулаты, касающиеся выбора и вручения подарков, благодаря которым можно укрепить деловые отношения. Презенты можно вручать на юбилейные даты сотрудников и начальника, на значимые даты для компании, на общепринятые праздники, в случае проведения деловых встреч и в качестве знаков внимания или поощрения. Особенности делового этикета включают такие факты:

  1. Во многих странах дорогие презенты воспринимаются, как взятка, поэтому не стоит покупать дорогостоящие вещи.
  2. Вручать презент нужно без длительных «предысторий», но вот от кратких пожеланий отказываться не стоит.
  3. Если вы получаете подарок, тогда его нужно развернуть сразу, а не откладывать в ящик. Важно не забывать выражать благодарность.
  4. Во время вручения подарка нельзя проявляться панибратство, поскольку все должно быть максимально корректно и искренне.

Правила и нормы делового этикета

В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.



Правило первое

Время – деньги

Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента – основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.

Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.

Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

Правило второе

Соблюдение дресс-кода

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.

Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.

Правило третье

Рабочий стол как зеркало внутреннего мира

Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.

Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.

Девственно чистый, без единой лишней вещи.

Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.

Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.

Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?

Правило четвертое

Грамотная речь, деловой стиль письма

Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.

Правило пятое

Уважение собеседника, партнера, клиента

Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение – важный компонент делового этикета.

Правило шестое

Соблюдение коммерческой тайны

Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.

Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.

Правило седьмое

На работе – работать!

Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов – на ту самую работу, за которую платят зарплату.

Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

Правило восьмое

Умение слушать и слышать оппонента

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

Правило девятое

Телефонный этикет

Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.

К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.

Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

Правило десятое

Нэтикет – этикет общения в сети интернете

Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные – наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.

Правило одиннадцатое

Прием делегаций

Протокольный прием делегаций – отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете – все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

Правило двенадцатое

Деловые переговоры

Одно из важнейших правил делового этикета – умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.

На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.

Правило тринадцатое

Взаимоотношения начальник-подчиненный

Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.

Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.

Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.

Правило четырнадцатое

Отношения в коллективе между сотрудниками

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.

Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга – злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.

Правило пятнадцатое

Деловые жесты

Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка – уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях – признаки человека дела.

Рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»

На заметку в деловой блокнот

68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.

Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.

Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.

Правила делового этикета

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту) и неважно кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое – должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Обращение. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку. Обращения культурно и социально обусловлены. Исторически сложилось так, что в русском языке не было общеупотребительных и нейтральных форм обращения, аналогичных формам обращения в других языках (мадам, мадемуазель, мсье – во французском, миссис, мисс, мистер – в английском и т.п.) В советский период активно использовалось обращение «товарищ», которое называло лицо независимо от пола и могло употребляться как в сочетании с фамилией, профессией, званием (товарищ Петров, товарищ директор, товарищ академик), так и без них («Дорогие товарищи!»).

В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения «господин – госпожа» в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имени и отчеству. В деловом обращении важно помнить, что при общении с человеком необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: «Да, Людмила Ивановна. Простите, Виктор Михайлович. Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична». Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

К этикетным правилам делового общения относится и уместное использование ты – вы форм. Выбор обращения на «ты» или на «вы» определяется:

Соотношением социального статуса собеседников;

Степенью их знакомства;

Официальностью – неофициальностью остановки общения.

В деловом общении предпочтительным является обращение на «вы». Даже если в неофициальном общении с коллегами установлено обращение на «ты», в официальной обстановке такое недопустимо. Нередко только в силу своего возраста старший сотрудник считает для себя возможным обращаться к более молодому сотруднику равного с ним статуса на «ты» и по имени, что, конечно же, противоречит правилам делового этикета.

Правила применения этикетных форм обращения на «ты» и на «вы» в обобщенном виде представлены в следующей таблице (табл. 7)

Таблица 7

1. К незнакомому, малознакомому человеку

1. К хорошо знакомому человеку

2. В официальной обстановке общения

2. В неофициальной обстановке общения

3. При подчеркнуто вежливом отношении к собеседнику

3. При дружеском, интимном отношении к собеседнику

4. К равному и старшему (по возрасту и положению) собеседнику

4. К равному и младшему (по возрасту и положению) собеседнику

Выбирая форму обращения, наряду с вышеуказанными, следует учитывать и следующие факторы:

Обращение на «вы» позволяет сохранять дистанцию в деловых отношениях, не переходить ту грань, за которой начинается фамильярность;

Обращение на «ты» позволяет сократить дистанцию, придать теплоту деловым отношениям.

В деловых отношениях форму обращения выбирает лицо, вышестоящее по должности. Этикет межличностных отношений всегда требует особой деликатности в переходе с официального «вы» к простому и дружескому «ты».

Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по их очередности:

При встрече мужчина первым приветствует женщину;

Проходящий человек первым здоровается со стоящими людьми;

Молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению, но руку при этом первым протягивать не следует – эта инициатива принадлежит женщинам;

Входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. Это касается и женщин;

В том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, «кто лучше воспитан»;

Когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины;

Если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае, надо представить этого знакомого женщине;

Если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали?);

При постоянных встречах с одним и тем же человеком (например, с сотрудником другого отдела), с которым вы не знакомы официально, его необходимо приветствовать. Может быть, знакомство состоится позднее;

При встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой, но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить»;

Задавая вопрос незнакомому человеку, если вы хотите о чем-то спросить, не забудьте вначале поздороваться с тем, к кому обращаетесь.

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину). Конечно, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что, ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать при приветствии женщины или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным «Здравствуйте», добавляя к словам приветствия обращения по имени и отчеству: «Здравствуйте, Виктор Петрович!»

«Доброе утро» принято говорить до 12.00 ч, «Добрый день» – до 18.00 ч, «Добрый вечер» – после 18.00. Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом обращаться к нижестоящим.

Нарушением этикета будет обращение к вышестоящим лицам, после приветствия со словами: «Как дела?», «Как поживаете?» и т.д.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием.

При равном служебном статусе мужчины обмениваются рукопожатием обязательно, женщины – по желанию. Если женщина первой не протянула руку, мужчине не следует проявлять инициативу. При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина – нет. Этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, порог или какие-либо препятствия.

Согласно светскому этикету первым руку протягивает женщина – мужчине, старший по возрасту – младшему. В деловом этикете, где главный критерий – должностной статус, первым руку протягивает старший по должности вне зависимости от пола и возраста, хотя и здесь могут быть отступления.

Характер рукопожатия также регламентируется этикетом, требующим чувства меры и такта:

Слишком продолжительное рукопожатие может вызвать в другом человеке чувство неловкости;

Слишком сильное рукопожатие неуместно, поскольку оно не является состязанием в том, кто сильнее;

Слишком слабое рукопожатие свидетельствует об отсутствии интереса;

Немаловажной в деловых отношениях является и процедура представления, посредством которого можно установить нужные и полезные связи.

Согласно деловому этикету представить кого-либо – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того чтобы иметь право представлять людей друг другу, нужно быть знакомым с обеими сторонами, для которых представляющий выступает гарантом достоверности данных, порядочности представляемых.

Согласно этикету представляют:

Сотрудника, низшего по должностной иерархии – высшему;

Младшего по возрасту – старшему по возрасту;

Одного сотрудника – группе сотрудников.

Сначала обращаются к тому, кому представляют, а затем называют имя представляемого лица: «Иван Николаевич, разрешите вам представить. «

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило, обходятся без упоминания имен: «Господин президент», «Ваше высокопреосвященство», «Товарищ генерал», «Господин посол».

Представляющий, знакомя лиц, близких по возрасту и служебному положению, может просто назвать их имена: «Елизавета Федоровна, познакомьтесь с Сергеем Ивановичем», или «Марина Петровна, Николай Тихонов». Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов и резких движений.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами, при этом инициатива должна исходить от старшего по должности, возрасту.

При представлении друг другу сразу нескольких людей, сначала представляют того, кто пришел последним, а затем остальных в том порядке, в котором они сидят или стоят.

Нового работника коллективу представляет руководство. Обычно пользуются простой и наиболее распространенной формулой типа: «Разрешите представить вам Нелли Сергеевну Соловьеву. Она назначена заместителем главного бухгалтера». Можно представиться и самому, четко назвав свое имя, отчество, фамилию и должность.

В деловом общении часто возникают ситуации, когда представляющее лицо не требуется. Например, при представлении сотруднику из другого отдела в одной организации, коллеге на научной конференции, должностному лицу при посещении учреждения и т.д.

Визитные карточки. Деловое знакомство начинается с вручения визитки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов.

История визитных карточек ведет свое начало с XVI в., когда германские студенты в университете Падуи, перед отъездом на родину на каникулы, посещали с визитом своих профессоров и в знак уважения оставляли им цветную миниатюру, изображавшую фамильный герб, под которым визитер писал свое имя и дату. Затем появились гравированные карточки, далее литографические, а в начале XX в. – изготовленные типографским способом.

Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функции:

Представление деловых партнеров;

Подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;

Информирование об организации, направлениях ее деятельности;

Осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.).

В стандартной визитной карточке указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии), служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес (рис. 12):

Рис. 12

На визитной карточке представителя государственного учреждения может быть изображен герб страны, а на карточке работника фирмы – фирменная эмблема.

На визитных карточках для неофициального общения указывают фамилию, имя, отчество, профессию, почетные и ученые звания, но не представляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус (рис. 13):

Рис. 13

Сравнительно недавно появились визитные карточки фирм, в которых указываются полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефон секретариата, направление и деятельность фирмы, при наличии филиалов – их адреса и телефоны.

Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках, при отправлении фирменных подарков клиентам и деловым партнерам.

В современной деловой практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете:

Бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвета, плотная и высокого качества;

Текст печатается простым, не вычурным шрифтом черного цвета;

Наиболее распространенный размер карточек – 90´50 мм.

Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов – младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает гот, кто пришел в офис.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. А. А. Игнатьев, русский дипломат, приехав в 1906 г. в качестве военного атташе в Париж, заметил, что «не по одежке» здесь встречали, а по визитной карточке, и не «по уму» провожали, а также по карточке, провожая гостя, в зависимости от его положения, или до конца письменного стола, или до дверей кабинета, а подчас и до передней».

Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произношения.

Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.

Подарки и сувениры. В деловом общении, как и в других областях жизни, подарок является материализацией отношений, поэтому за ним не должны стоять корыстные цели, он не должен ставить в обязывающее положение того, кому предназначается. Цель дарения – улучшить деловые связи, продемонстрировать благожелательность. Именно для того, чтобы подарки выступали знаком уважения и благодарности, были выработаны этикетные правила, регламентирующие процесс дарения в деловой сфере: по какому поводу делается подарок, кто и кому дарит, что дарится.

1. Прежде всего, для дарения подарка должен быть повод. Таковыми являются:

Личные праздники в жизни сотрудника: день рождения, вступление в брак, рождение ребенка, получение диплома;

Юбилейные даты в жизни сотрудника;

Уход сотрудника на пенсию;

Общемировые праздники (Новый год, Рождество и пр.);

Государственные праздники (День народного единства, День защитника Отечества и пр.);

Деловая встреча с партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей стороны);

Юбилейная дата в жизни организации.

2. Подарки могут носить индивидуальный и коллективный характер. Их делают:

3. Делая подарок, нужно учитывать характер служебных отношений с тем, кому дарят подарок. Подарок руководителю от сотрудника может быть расценен как скрытая форма взятки. В соответствии с требованиями служебного этикета в США можно делать подарки подчиненным, но не начальству.

Деловой этикет регламентирует стоимость подарков.

В обмене подарками между сослуживцами должна проявляться взаимность, предполагающая равновесие взаимоотношений между людьми. Поэтому подарок не должен быть дорогим, сохраняя символический характер. Понятно, что эти ограничения не касаются коллективных подарков, например, по случаю ухода сотрудника на пенсию.

В ряде стран введены определенные ограничения на стоимость подарка, который имеет право принять или вручить государственный служащий или сотрудник формы. К примеру, правительственным служащим США на расходы для делового подарка выделяют 25 долл., а президенту США запрещено принимать любые подарки стоимостью свыше 100 долл.

4. В деловой сфере принято дарить следующие подарки:

Записные книжки, ежедневники, блокноты, деловые календари;

Декоративные вазы, кофейные и чайные чашки, бокалы;

Фотоальбомы, рамки для фотографий;

Гравюры, эстампы, небольшие картины;

Книги (подарочные издания), справочники, словари;

Коробки конфет, цветы;

Марочные вина и коньяки.

Выбирая подарок, нужно учитывать индивидуальный вкус и интересы того, кому он предназначен. Вряд ли красивая кофейная чашка обрадует человека, не пьющего кофе, и коробка конфет – воздерживающегося от сладкого.

Большую ценность для получающего подарок будет иметь в том случае, если он украшен монограммой фирмы или выгравированной дарственной надписью.

Подарки фирме не носят утилитарной направленности (это могут быть кубки, макеты, скульптурные композиции и т.п.), должны быть снабжены дарственной надписью в форме гравировки или специальной таблички.

Особое внимание следует уделить подаркам, предназначенным для подношения зарубежным партнерам. Здесь нужно изучить национальные и культурные особенности страны, что принято и что не принято дарить, личные интересы и склонности того, для кого подбирается подарок. Иностранным деловым партнерам можно подарить вещи с национальным колоритом: гжельскую керамику, мстерскую роспись, палехские изделия, жостовский поднос, хохломские подарочные изделия (исключение составляют матрешки).

Часы, зеркала, ножи: у многих дарение этих предметов считается плохой приметой;

Галстуки, ремни, рубашки, сумочки и т.п. (названные предметы дарят близким людям).

5. К внешнему виду и оформлению подарка этикет предъявляет не меньшие требования, чем к его содержанию. Каждый подарок должен быть упакован безупречно.

6. Зарубежным партнерам подарки нужно готовить и дарить по рангу, соблюдая иерархию.

7. Кроме стоимости подарка этикет регламентирует и различные стороны самого процесса дарения:

При вручении подарка нужно произнести соответствующие фразы поздравительного содержания;

В знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключения составляют мелкие предметы);

Принимается подарок также двумя руками;

Принимающему подарок следует тотчас же в присутствии дарящего освободить его от упаковки и развернуть;

Нужно выразить благодарность и похвалить подарок за красоту и практичность, а дарящего – за проявленный при выборе подарка вкус (даже в том случае, если подарок не понравился).

Объект преступления значение §1. Понятие и значение объекта преступления Ключевые вопросы: понятие объекта преступления; содер­жание объекта преступления; значение объекта преступления в уго­ловном праве. 1. В наиболее общем виде объект преступления - это то, на […]

  • Организация АНО ИКЦ "ЭКСПЕРТИЗА И СЕРТИФИКАЦИЯ" Адрес: МОСКОВСКАЯ ОБЛ.,Г ЩЕРБИНКА,УЛ ПЕРВОМАЙСКАЯ, Д 6 Юридический адрес: 142172, г Москва, Новомосковский административный округ, поселение Щербинка, ул Первомайская, д 6 ОКФС: 16 - […]
  • Организация УФСИН РОССИИ ПО РЕСПУБЛИКЕ БУРЯТИЯ Адрес: Г УЛАН-УДЭ,УЛ ПРИСТАНСКАЯ 4 Юридический адрес: 670000, БУРЯТИЯ РЕСПУБЛИКА, ГОРОД УЛАН-УДЭ, УЛИЦА ПРИСТАНСКАЯ, 4, Б ОКФС: 12 - Федеральная собственность ОКОГУ: 1318010 - Федеральная […]
  • Организация ПРОКУРАТУРА СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ Адрес: Г ЕКАТЕРИНБУРГ,УЛ МОСКОВСКАЯ Д 21 Юридический адрес: 620014, Свердловская область, г Екатеринбург, ул Московская, д 21 ОКФС: 12 - Федеральная собственность ОКОГУ: 1400040 - Система […]

    • Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

    Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

    Размещено на http://www.allbest.ru/

    • Введение
      • Заключение

    Введение

    Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

    Этика делового общения основывается на правилах и нормах поведения партнеров. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях .

    Непосредственная связь этики с жизненной практикой хорошо прослеживается в сфере, так называемой профессиональной этики, которая представляет собой систему моральных требований к профессиональной деятельности человека. Одним из видов профессиональной этики является этика деловых отношений. Она возникла сравнительно поздно на основе общей трудовой морали. В свою очередь, основное место в этике деловых отношений, занимает этика бизнеса. Она включает в себя этику менеджмента, этику делового общения, этику поведения.

    Актуальность выбранной темы заключается в том, что умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

    Целью написания контрольной работы является изучение основных норм и правил деловой этики в бизнесе.

    Для достижения данной цели решаются следующие задачи:

    1. Анализ особенности этики менеджмента в современной России;

    2. Изучение сущности, основных принципов и требований к деловому этикету;

    3. Определение основных составляющих, норм и правил современного делового этикета.

    При написании работы были использованы: научная и учебная литература российских и зарубежных авторов по тематике исследования, интернет-ресурсы.

    1. Деловой этикет в современной России

    Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, свою культуру, политическое и государственное устройство. Они определяют суть поведения менеджера.

    В источниках информационного канала Subscribe сформулированы некоторые особенности этики менеджмента в России:

    1. Наличие командной системы в организациях. Руководители в них до сих пор подавляют инициативу подчиненных. Такая система мешает организациям приспособиться к новым экономическим условиям, и они вынуждены топтаться на месте.

    2. Менеджеры высшего звена избегают делегировать полномочия и ответственность второму эшелону менеджмента, пытаются все сделать сами, лично контролировать. Причины этого: недоверие к подчиненным, недостаточная квалификация последних, но главное - неумение эффективно мотивировать наемных менеджеров.

    3. Значительная зависимость условий и оплаты труда наемных работников от взаимоотношений с руководителями, а не от их квалификации и результатов работы.

    4. Неуважение к людям и игнорирование этики управления. Каждый из них может быть уволен без объяснения причин и выплаты заработанных денег.

    5. Законы, предписания и правила не имеют обязательного характера. Правила и законы могут сознательно игнорироваться в зависимости от ситуации и применяющих их лиц.

    6. Большее внимание уделяется общим целям и относительно малое - тому, как можно сделать. А ведь этот вопрос является ключевым для развития бизнеса.

    7. Избегать риска, который ведет за собой ограничение инициативы. Большинство менеджеров в ситуации риска предпочитают выбирать вариант меньшей прибыли при меньшем риске.

    8. В отдельных случаях резкая смена настроений в отношении партнера: от проявления дружелюбия до крайне холодного официального отношения. Эмоциональная сторона является важной составной частью россиян.

    9. Продвижение и обучение сотрудников в плане повышения квалификации, приобретения новых навыков и знаний в России не особенно распространено.

    10. Подбор новых сотрудников осуществляется не по деловым качествам.

    11. Без начальника не принимается ни одно решение.

    12. Руководство организаций делает упор на осуществление функций контроля.

    13. Специфическое отношение менеджеров к ошибкам. Причины, повлекшие ошибку, редко анализируются, никто, как правило, не интересуется чему можно научиться на той или иной ошибке, или же вопросом, - что необходимо предпринять, чтобы не повторить ошибку в будущем.

    14. Что касается повышения производительности труда, в России также есть своя специфика. Зачем высококвалифицированному специалисту трудиться с полной отдачей, если он рыночную зарплату получает, а не зарабатывает .

    Современный бизнес в России, имея особенности делового поведения, старается сформировать иную культуру с соблюдением норм и правил мирового делового этикета, позволяющую успешно закрепиться на мировом рынке.

    2. Деловой этикет. Сущность, требования, принципы

    Современный деловой этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах.

    Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

    Выделяют пять основных принципов делового этикета:

    1. Принцип разумного эгоизма: уважать мнение собеседника, но при этом оставаться при своем мнении.

    2. Принцип позитивности - создание о себе приятного впечатления во время общения с коллегами и партнерами.

    3. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях.

    4. Принцип уместности: соблюдение правил в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

    5. Принцип стабильности: обладать качествами надежности, постоянства, всегда выполнять свои обязательства .

    Умение вести себя должным образом, соблюдать этикет, стало одним из важнейших условий и способов вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе. Сейчас соблюдение делового этикета - один из элементов профессиональной стратегии.

    Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования. Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

    Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования. деловой этикет принцип норма

    Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях - приемах, беседах, церемониях, переговорах.

    3. Основные нормы и правила современного делового этикета

    В современном бизнесе соблюдения правил этикета играет важную роль. Выделяют несколько основных норм делового этикета:

    1. Пунктуальность. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху. Деловой человек должен знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

    2. Умение слушать и слышать оппонента. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

    3. Дресс-код. Одежда является демонстрацией вкуса и статуса в обществе. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

    4. Грамотная речь, деловой стиль письма. Все, что говорится и пишется, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Обязательно нужно следить за произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употреблять нецензурной лексики и оскорбительных выражений.

    5. Уважение собеседника, партнера, клиента. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.

    6. Телефонный этикет. Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры.

    7. Этикет общения в сети интернет. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

    8. Прием делегаций. Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны.

    9. Деловые переговоры. Умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата.

    10. Взаимоотношения начальник-подчиненный. Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию.

    11. Отношения в коллективе между сотрудниками . Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива.

    Для достижения успеха в бизнесе следует придерживаться нескольких основных правил:

    1. Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели.

    2. Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами.

    3. Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

    4. Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений.

    5. Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

    6. Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться "разумной стоимостью", поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

    7. Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

    8. Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

    9. Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

    10. Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации .

    Современный деловой этикет - это знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

    4. Основные составляющие делового этикета

    Соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.

    Выделяют несколько основных составляющих делового этикета:

    1. Манера держаться - жесты и движения. Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

    2. Этикет пользования визитными карточками. Деловое общение начинается с обмена визитными карточками. Основное назначение визитной карточки - представление официальных лиц, деловых партнеров, в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках.

    3. Этикет деловых телефонных разговоров. Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

    4. Этикет приёма сотрудников, посетителей. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.

    5. Этикет проведения деловых переговоров. Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон.

    6. Этикет рабочего места. Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать "протокольные особенности" данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности.

    7. Этикет делового письма. В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому деловое письмо должно быть кратким, точным по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

    8. Этикет беседы за столом. Общее правило - говорить за столом нужно о чём-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и лёгкая беседа.

    9. Этикет деловых поездок. Находясь в деловой поездке, в командировке, работник должен правильно спланировать и провести время, причем как в пути, так и на месте прибытия. Нужно помнить, что командировка - не подходящее время для наслаждений жизнью и бездумных развлечений. Необходимо всегда соблюдать этикет и приличия.

    10. Сувениры и подарки в деловой сфере. Подарки могут делать: сотрудник - сотруднику, коллеги - сотруднику, сотрудники - шефу (руководителю), руководитель - секретарю, фирма - сотрудникам, фирма - фирме .

    В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю.

    В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки, ежедневники, деловые календари, авторучки, пепельницы, брелки для ключей, зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

    Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной.

    Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.

    Хороший подарок - коробка дорогих конфет.

    Цветы в качестве подарка уместны всегда.

    Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культуры поведения - это ключевые условия для успешной работы в любой организации.

    Заключение

    Таким образом, современный деловой этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

    Именно экономическая практика потребовала утверждения общих норм делового поведения: честности, правдивости, обязательности, трудолюбия, соблюдения обещаний и договоров. С одной стороны, они накладывают ограничения на поведение участников рынка, а с другой - создают основу рыночных отношений, формируя такие ожидания, которые обеспечивают достаточный уровень доверия.

    Соблюдение правил делового этикета является основой предпринимательской деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации. Соблюдение правил помогает сближению экономических и финансовых интересов деловых людей, бизнесменов.

    Деловой этикет является одним из наиболее сложных и многогранных явлений, имеющих свои особенности и специфику. Знание делового этикета очень важно для ведения бизнеса, как и знание в любой другой области, и идет наравне с такими личностными качествами, как креативность, коммуникабельность, инициативность и позволит вырваться вперёд и сохранить лидерство в бизнесе.

    Список использованных источников

    1. Берингова Н.В. Деловое общение: учебное пособие / Н.В. Берингова. - Томск: Томский политехнический университет, 2010. - 160 с.

    2. Коротков, Э.М. К 66 Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2011. - 640 с.

    3. М.Г. Подопригора, Деловая этика, Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. - 116 с.

    4. Шепелева А.Ю. Современный деловой протокол и этикет / А.Ю. Шепелева. - М.: Дашков и К, 2009. - 164 с.

    5. Этика и этикет в бизнесе/ Дейв Коллинз; худож. оформление А. Киричен: - Ростов н/Д 6 Феникс, 2006. - 160 с.

    Размещено на Allbest.ru

    ...

    Подобные документы

      Правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Установленный порядок поведения в сфере контактов. Основная функция делового этикета. Требования и нормы поведения предпринимателя. Знание делового этикета как основа предпринимательского успеха.

      презентация , добавлен 06.04.2017

      Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

      контрольная работа , добавлен 23.01.2011

      Нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества. Нормы поведения предпринимателя. Принципы деловых взаимоотношений. Формула успеха западных предпринимателей. Основной постулат этики. Основные правила успеха делового общения.

      презентация , добавлен 20.10.2013

      Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

      реферат , добавлен 10.12.2013

      Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

      контрольная работа , добавлен 27.02.2011

      Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.

      презентация , добавлен 12.11.2013

      Понятие делового этикета. Рекомендации молодым людям правилам приличия и образцового поведения в обществе. Стиль и имидж делового человека. Правила ношения костюма. Жесты и движения. Правила пользования визитными карточками. Деловые телефонные разговоры.

      реферат , добавлен 11.01.2014

      Понятие и основные принципы делового общения, требования к нему. Классификация и типы деловых приемов, правила этикета во время обеда. Порядок и закономерности организации делового приема, отличительные особенности его этикета в различных странах.

      курсовая работа , добавлен 29.01.2014

      Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.

      реферат , добавлен 03.09.2011

      Деловой подарок и его характеристики, правила дарения внутри организации (предприятия) и между партнерами. Главные особенности выбора подарка для иностранных партнеров. Правила упаковки, дарения, принятия подарка. Общие запреты в этикете деловых подарков.

    Никакой бизнес не способен существовать без необходимого порядка. Коммуникативную сторону этой сферы всегда определяет деловой этикет. Его основная задача – организовывать и приводить в порядок деятельность задействованных специалистов, партнеров и руководство.

    Какие особенности и общие принципы имеют деловая этика и деловой этикет

    Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

    Этикет – совокупность общепринятых конкретных правил и законов поведения.

    Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знаний в этой области вероятность добиться успеха в любой выбранной сфере деятельности минимальна.

    Корректный выбор уместных и актуальных выражений, фраз, жестов демонстрирует прекрасное воспитание и образование любого человека, формируя о нем исключительно наилучшие впечатления в рабочей среде среди коллег и начальства.

    Необходимость соблюдения правил делового этикета вызвана в первую очередь тем, что они:

    • формируют благоприятный положительный имидж;
    • сопутствуют позитивному ведению любых деловых диалогов;
    • обеспечивают вариантами действий на случай неудобных или экстренных ситуаций;
    • открывают более широкие возможности в достижении своих целей.

    В большинстве случаев деловой этикет в профессиональной деятельности нивелирует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций или поворотов в деловом разговоре. Как правило, это обязывает вести все процедуры и беседы по более-менее стандартизированному порядку, потому редко можно ждать что-то неожиданное.

    Какие правила диктует этикет деловой переписки

    Правила этикета деловой переписки распространены не только на взаимоотношения человека и организации, но и на обстановку в самой компании. Необходимо заниматься донесением информации до коллег, и проверять, что обратная связь получена.

    По красивому и правильному стилю письма можно понять не только деловые качества, но и личность человека. Кроме того, это можно считать превосходной дисциплиной.

    Запомните: деловое письмо – часто первый контакт, по которому будут судить о писавшем его человеке и, особенно, о всей компании в целом. И это является отличным способом с самого начала зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

    Есть элементарные правила, так называемый этикет делового письма, соблюдение которых облегчит жизнь как пишущего, так и читающего.

    Правило 1. Письмо для одного адресата

    Правило 2. Если вы получили письмо – вы просто ОБЯЗАНЫ ответить

    Важно – не терять мысль послания при написании. Следует в сухом и канцелярском стиле отобразить только самую суть. Этикет делового письма обязывает составлять ответ так, чтобы оно было воспринято только в прямом смысле и точно. Не стоит забывать и о том, что каждое письмо требует только одного ответа. На этом цикл нужно завершить.

    Правило 3. Если вам необходимо, чтобы смысл вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия»

    Если нужен ответ только от одного конкретного человека, а остальным надо просто с ними ознакомиться, то адресуйте письмо ему, а для остальных сделайте метку «копия». По правилам, которые устанавливает этикет деловой переписки, главный адресат обязан вам прислать ответ, хотя бы краткий и из вежливости. Остальные в такой ситуации отвечать не обязаны, только если лично не захотят это сделать. В целом копии письма необходимы только для одной цели – поставить в известность.

    Это касается рассылок цен для клиентов или уточнений по работе для сотрудников. Причин для подобного письма, в целом, очень мало, поэтому не стоит прибегать достаточно часто к массовой рассылке.

    Правило 5. В письме всегда должна быть указана тема. Для таких целей стоит использовать окошко с названием «Тема»

    Деловой этикет обязывает уметь экономить чужое время. Если вы указали тему письма, то легче сможете его найти по поиску при необходимости. Да и вашему собеседнику будет проще ориентироваться в своем почтовом ящике, поэтому и ответит он быстрее.

    Правило 6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату

    Не важно, кому вы собираетесь писать письмо. Если вы назовете человека по имени-отчеству, он автоматически будет считать, что вы относитесь к нему с уважением. Это поможет наладить контакт.

    Правило 7. Грамотность письма – прежде всего!

    Сообщение с ошибками всегда вызывает подсознательную неприязнь к собеседнику. Поэтому никогда нельзя лениться, и стоит перечитать текст и проверить его на орфографию и пунктуацию.

    5 ужасных фраз, с которых нельзя начинать письмо

    Редакция журнала «Генеральный директор» выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

    6 правил этикета деловых переговоров

    Целью и логическим завершением переговоров (если сравнивать с деловой встречей) является подписанный договор или протокол о намерении. В связи с этим необходимо очень тщательно готовиться к переговорам, делать упор не только на саму встречу, но и на подготовку к ней. Ваша речь на мероприятии, конечно же, включает в себя ваши интересы, а вот как организовать саму встречу – тут поможет этикет деловых переговоров. И ни в коем случае не стоит забывать об этих правилах:

    Правило 1. Прибытие

    Естественно, опаздывать ни в коем случае нельзя. С официальной позиции такое поведение является нарушением протокола, с моральной – может быть воспринято как неуважение или даже личное оскорбление. В случае опоздания на пару минут, и если вина тому – непредвиденные обстоятельства, деловой бизнес-этикет обязывает извиниться перед принимающей стороной. Если задержка длится больше, чем четверть часа, то по деловому этикету, у генерального директора принимающей стороны есть право на отмену встречи либо же делегацию ее подчиненному.

    Правило 2. Место встречи

    Если говорить о важных деловых переговорах, то местом их проведения стоит выбрать офис или нейтральную обстановку. Вопреки телевизионным сериалам и фильмам, требования делового этикета гласят, что ресторан или сауна – не место для приема деловых решений. Ресторан можно выбрать для делового обеда. Эго цель – поддержать партнерские отношения или обсудить интересы, отпраздновать удачный итог переговоров, но никак не для других случаев.

    Местом переговоров можно назначить свой офис или территорию партнеров. Иногда оптимальный выход – выбрать нейтральную территорию. Во многих бизнес-центрах и отелях есть возможность арендовать офис (конференц-зал) с целью переговоров. При этом обслуживанием полностью занимается заведение. Это касается также технических нюансов и подготовки помещения.

    Правило 3. Встреча гостей

    В случае, когда компания – принимающая сторона, полный состав участников делегации должен быть в переговорной комнате без опозданий. Встречей гостей и сопровождением их до места занимается партнер, сам не принимающий участия в переговорах. Как гласит деловой этикет руководителя, первое приветствие собеседникам должен произнести генеральный директор принимающей стороны, затем руководитель-гость. После того, как обмен приветствиями свершился, от руководителя принимающей стороны должно поступить приглашение для всех занять свои места.

    Правило 4. Начало переговоров

    Этикет делового общения гласит, что начало переговоров и забота о том, чтобы в них не присутствовало долгих пауз, полностью лежит на генеральном директоре принимающей стороны. Если молчание длится слишком долго, то гости могут посчитать это знаком окончания встречи. Кроме того, не стоит внезапно касаться главной темы переговоров. Хороший тон – это сначала поговорить о нейтральных вещах, таких как погода или благоприятное сотрудничество в прошлом. Нельзя поднимать спорные темы, о которых у участников встречи могут быть различные мнения (религиозные, национальные, политические вопросы, спорт и т.д.). После этого на руководителе принимающей стороны лежит обязанность начать обсуждение основной темы переговоров. Он может это делать с другими членами своей делегации, советниками и экспертами. Прерывать говорящего партнера нельзя.

    Правило 5. Длительность переговоров и совещаний

    Если говорить о России, западные стандарты и нормы этикета делового общения не совсем работают: продолжительность переговоров руководителей может длиться и несколько часов, но окончательное решение так и не будет принято. По нормам делового этикета предварительная программа должна включать в себя предполагаемую длительность мероприятия, в среднем – это 30-40 минут. Максимум переговоры могут длиться полтора часа, но в таком случае стоит учесть перерыв и указать его точное время. Часы на мероприятии должны быть у всех на виду. Это помогает докладчику укладываться в отведенное ему время, и никакие непредвиденные ситуации в этом плане не случаются.

    Правило 6. Завершение переговоров

    Неплохо к завершению мероприятия заняться разрядкой атмосферы. К примеру, генеральный директор принимающей стороны может внести предложение о продолжении переговоров без пиджаков. Этикет деловых отношений свободно позволяет идти на подобную меру после того, как протокольная часть встречи закончится, а съемка будет прекращена. Закрыть переговоры имеют право главы делегации гостей, когда какое-либо решение будет принято и оформлено документально. Уполномоченные лица каждой стороны подписывают этот документ, и обе стороны получают свой экземпляр данной бумаги. Чуть позже итоги встречи прописываются в отчете и направляются обеим сторонам, чтобы они согласовали. Договоренности переговоров, независимо от их формы (письменной или устной), обязательно нужно соблюдать. В противном случае – это нарушение главного принципа, который диктует деловой бизнес-этикет.

    • Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

    Как деловой телефонный этикет может влиять на имидж предприятия

    Часто, чтобы деловые отношения стали долгосрочными, большая роль отводится телефонному разговору. Не стоит сравнивать его с личной встречей, когда особое внимание уделяется жестикуляции, дежурным улыбкам, обстановке помещения, строгому деловому костюму.

    Репутация компании, в целом, часто зависит именно от того, насколько правильно ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому этикет делового телефонного разговора очень важен.

    Основные правила телефонного этикета

    1. Если вам звонит человек, всегда нужно его приветствовать. Если совершаете звонок вы – тоже не забывайте про.
    2. Обращайте внимание на свою интонацию.
    3. При звонке в фирму никогда не говорите фраз, содержащих выражения «тревожу вас», «беспокою вас».
    4. Представление – важная часть этикета.
    5. Разговаривая с конкретным собеседником, обязательно узнайте, есть ли у него сейчас время на диалог.
    6. Если звонят в вашу фирму, отвечать следует не позднее, чем через три звонка.
    7. Если звонящий желает говорить не с вами, а с другим сотрудником организации, не надо вешать трубку. Необходимо перевести его на требуемого сотрудника, используя при этом функцию удержания разговора.
    8. При разговоре с новым собеседником, ориентируйтесь на его речь и старайтесь подстроиться под ее скорость.
    9. Не курите, не жуйте и не пейте во время беседы по телефону.
    10. Заканчивая разговор, уточните у собеседника о наличие у него вопросов к вам, и только после этого прощайтесь.

    Будет неправильно не упомянуть и о сотовых телефонах, учитывая, какой важной частью жизни в современности они являются. К ним тоже применяется свой этикет деловых разговоров. Сейчас это средство коммуникации просто необходимо, и его преимущества можно перечислять практически бесконечно. Именно поэтому сформированы общие правила этикета при использовании мобильного телефона:

    Обязательно стоит изучить инструкцию к мобильному устройству, уделив большое внимание функциям и характеристикам аппарата. Не забывайте, что бывают ситуации, когда телефон следует ставить на вибрационный режим или даже совсем выключать. Последнее важно делать в таких ситуациях, когда вы ни при каких условиях не сможете ответить на входящий звонок. Если вы находитесь в окружении людей, деловой этикет не позволяет повышать голос при разговоре по мобильному телефону. Наоборот, стоит говорить несколько тише, чем в обычных условиях.

    Не стоит разговаривать в местах общепита. Если такая необходимость все же появилась, попросите собеседника подождать пару минут и отойдите к телефону-автомату. Не забывайте, что громкий звонок не стоит устанавливать ни в каких ситуациях. Если все же вы не разобрались с этой функцией, и телефон зазвонил, – извинитесь, но не начинайте оправдываться. Это звучит просто ужасно.

    Голосовая почта – это такая функция, о которой не стоит забывать. Кроме того, перед входом в места, где связь может оборваться (лифт, подвал), стоит предупредить об этом собеседника и завершить разговор. Если у вас зазвонил телефон, когда вы находитесь не в одиночестве, нормы этикета делового общения позволяют вести разговор максимум полминуты. Если происходит частная встреча, ваш телефон не должен зазвонить во время нее. Если вы ожидаете очень важный звонок – заранее предупредите об этом людей и извинитесь перед ними.

    Деловой этикет не подразумевает определенных норм для всех ситуаций и условий. Некоторые элементы таких норм могут изменяться. Например, это касается неформальных встреч. Здесь хоть и допускаются многие упущения и послабления, но это также касается не всего. Одежда по-прежнему обязана быть опрятной и хорошей, а речь – культурной и чистой. Да и в целом поведение и манера по-прежнему должны быть адекватными. Но ряд уступок допускается, и можно чувствовать себя свободнее. Это касается и других ситуаций, на которые надо строго ориентироваться и уметь различать, когда и как следует изменить свое следование деловому этикету.

    Предсказуемость

    Крайне важно уметь проявлять уважение к другим людям в работе – это база, на которой строится этикет деловых отношений. Это касается абсолютно любых аспектов. Во время выступлений или дебатов нужно выслушивать речь до самого конца, не перебивая и не мешая высказываться. В первую очередь, это улучшает имидж и впечатление о себе у окружающих, а во вторую – призывает всех относиться также во время собственных высказываний. Важно уметь признавать чужую правоту. Даже если один из партнеров своими взглядами доказывает ошибочность мнений второго, второй обязан это как минимум выслушать и, если аргументы действительно в пользу первого, принять ее. Рационализм и стремление к получению истины – это то, что работает на руку бизнесу. Также важно не забывать поблагодарить оппонента после дебатов, выразив таким образом уважение.

    Учёт ситуации и её уместности

    Каждый работник обязан нести с собой позитив. Даже в тяжелые времена и в трудных условиях крайне важно стремиться быть позитивным самому и заражать этим коллег и партнеров, начальство и менеджеров. Такой подход позволит сделать атмосферу внутри компании положительной, что непременно скажется на работоспособности. Даже тяжелые времена миновать легче, если все коллеги будут едины и станут относиться к работе с радостью. Негативные темы для разговоров стоит избегать либо говорить о них поверхностно, если уйти от разговора не выходит.

    Уважение чужого мнения

    Сотрудники обязаны быть посвящены в действующую в организации иерархию и относиться к ней соответствующе. Подчиненный не должен хамить начальству, обязан внимательно выслушивать, не перебивая, и так далее. Манера общения сотрудников на всех уровнях иерархической лестницы должна быть четко обозначенной и строго соблюдаемой. Но при этом она обязана быть не унизительной и не оскорбительной для тех, кто ниже рангом. Важно помнить, что должен присутствовать деловой этикет руководителя.

    Позитивность впечатления

    Учитывая все особенности делового этикета, можно рассчитывать на успешный результат любых переговоров, карьерный рост и другие победы различной величины.

    • Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными

    Какую роль в деловом общении играют нормы этикета

    Социальное поведение людей (сотрудников, руководства, партнеров, клиентов) определяется широким спектром различных факторов – правовых, нормативных, уставных, административных. Влияние может оказывать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все это напрямую воздействует на степень взаимодействия сотрудников с представителями других групп – поставщиков, клиентов и так далее.

    Обычно на работников и руководство, а также на сопутствующие отдельные подразделения оказывают влияние два вида социальных норм.

    Формальные – официальные нормы, определяемые регламентом и правилами предприятия, которые описываются в специальных документах. Такие нормы базируются на предпочтениях компании, законодательных особенностях государства и региона и так далее.

    Неформальные – постепенно складывающиеся неуставные формы взаимодействий, которые определяются настроением и характером внутреннего коллектива, действующих на них внешних факторов и условий работы.

    При этом нужно отметить объективную основу сложившихся неформальных норм, так называемый деловой бизнес-этикет. Такие социальные нормы будут регулироваться и претерпевать изменения только в том случае, если они будут отражать действительные процессы и аспекты, возникающие при выполнении той или иной задачи, поставленной перед коллективом.

    Нормы делового этикета входят в систему контроля неформальных взаимоотношений в рамках предприятия.

    Соблюдение данных норм непременно сопровождается оценкой социального окружения (коллеги, начальство) на соответствие установленным нормам, поведению и законам организации. На основании этого и формируется коллективное отношение к конкретному индивиду.

    Являясь составляющей частью системы социальных норм взаимоотношений, принципы делового этикета выполняют следующие функции:

    1. Обеспечивают стабильность и порядок, выступая регулятором общественных взаимоотношений на различных уровнях.
    2. Повышают эффективность рабочего и предпринимательского взаимоотношения как внутри коллектива, так и с внешними представителями.
    3. Позволяют улучшать качество общения с клиентами и партнерами, повышая уровень взаимного доверия и притяжения.
    4. Выполняют дисциплинарную функцию за счет формирования иерархических структур, помогают обозначить различия в статусе внутри и вне коллектива.
    5. Объединяют нормы и требования членов социальной группы как к новым членам, так и друг к другу. Иначе говоря, выступают как организаторы и факторы сплочения, объединения группы.
    6. Помогают индивиду в процессе вливания в новый коллектив, частью которого он является.
    7. Помогают индивиду ориентироваться в различных коммуникативных и других ситуациях, находя корректные выходы и решения.

    Главные правила делового этикета, которые должен знать каждый руководитель

    Правило 1. Будьте пунктуальны

    Ценить время в бизнесе – это первостепенная задача и показатель хорошего тона. Пунктуальность позволяет быть эффективным в достижении любых целей. Неумение организовываться по времени, неверно рассчитывая свои силы и скорость выполнения задачи, приводит не только к созданию плохого имиджа. В бизнесе все сотрудники взаимосвязаны, поэтому опоздание одного неумолимо влечет за собой задержки и осложнения в работе другого. По принципу домино падает эффективность всего подразделения, а может и организации. Потому этикет делового человека принуждает уметь рассчитывать свои силы и время, умея четко осознавать, как решать задачи вовремя. При этом нельзя забывать отводить на каждую цель дополнительное время, чтобы учесть все возможные осложнения и проблемы.

    История практически не знает примеров успешных и легендарных бизнесменов, которые добились бы своей славы и богатства в одиночку. За каждым из них стоит коллектив, работа с другими людьми. Это все оказывало решающее влияние на развитие молодых компаний. Потому важно всегда быть честным по отношению к тем, с кем ведется сотрудничество и работа. Это обеспечит индивиду поддержку коллектива и даже начальства. Те же, кто готовы идти «по головам» к цели, в итоге оказываются ни с чем. Ведь чтобы добиться успеха, настраивая против себя людей, очень сложно. Важно учитывать интересы и мотивы как сослуживцев, так и партнеров, и даже конкурентов, стараясь всегда искать взаимовыгодные решения. Не стоит забывать про деловой этикет в профессиональной деятельности.

    Правило 3. Говорите и пишите грамотно

    Грамотная речь, как устная, так и письменная, всегда являлась залогом успешных людей. Ни один серьезный человек не станет иметь дело с тем, кто использует в своей речи нецензурные или просто жаргонные слова и выражения, плохо структурирует свою речь, а также неграмотно пишет. Важно не просто уметь говорить красиво и четко – необходимо обладать ораторскими навыками и полностью знать этикет делового общения, чтобы добиться максимального успеха в любых делах. Речь идет как о продвижении по карьерной лестнице, так и о сделках с партнерами.

    Правило 4. Одевайтесь согласно офисной обстановке

    Бизнес – это не то место, где нужно стремиться показывать свою индивидуальность. Служебно-деловой этикет явно будет против решения топ менеджера явиться на важное собеседование в ярко-желтом костюме из блестящей синтетики. Важно следовать общему тону офисного дресс-кода, даже если он официально не установлен. Всегда нужно быть опрятным, стильным и уметь демонстрировать внешним видом свою принадлежность данному коллективу.

    Правило 5. Не говорите лишнего!

    Даже если на сотрудника не распространяются какие-либо законы о хранении коммерческой тайны, он все равно должен уметь определять: что можно говорить о работе посторонним, а чего нельзя. Излишняя болтливость не только создает не самый лучший имидж, но и может навредить делам компании. А за такое точно никто по голове не погладит.

    Принципы делового этикета

    Принцип 1. Здравый смысл. В деле создания норм этикета внутри предприятия нужно в первую очередь ориентироваться на здравый смысл. Если правила ему противоречат и идут вопреки, то логики в этом не будет. Нормы корпоративного делового этикета всегда преследуют цель поддержания порядка, организации и оптимизации процесса, а также экономии времени. Если нормы этих задач не выполняют, то в них нет необходимости, поскольку они, скорее всего, будут идти во вред.

    Принцип 2. Свобода. При всем том порядке, который создают правила этикета делового общения, важно оставлять простор для свободы как сотрудников, так и партнеров. Полный контроль никогда не будет притягивать людей даже ценой перспективы хорошей выгоды. При этом умеренные возможности самореализации, индивидуализации и наличие выбора делают компанию не просто привлекательной для всех, но и открывают новые возможности для развития. Само собой, свободы тоже должны относительно ограничиваться, основываясь на нормах распорядка рабочего дня, профиля компании, политических и государственных аспектов, культурных и национальных предпочтений и так далее.

    Принцип 3. Этичность. Одной из основных функций делового этикета является ориентирование на поддержание не просто порядка внутри компании. Важно соблюдать нормы этикета делового общения и направлять сотрудников на правильные и добрые намерения. Следует создавать атмосферу, которая будет позитивной для каждого работника, учитывая национальные, политические и личностные особенности каждого. Сложно идеально создать направление компании, поскольку понятия «добра» и «зла» очень сложные сами по себе. Однако сотрудникам будет работать проще и интереснее, если они будут трудиться во благо некой доброй цели.

    Принцип 4. Удобство. Важно, чтобы пункты деловой этики были удобными для сотрудников. Если нормативы будут сковывать их, заставлять ощущать себя некомфортно, принуждать мириться с положением дел, то глупо ждать от работника полной отдачи в своей деятельности. Если же каждый из них будет испытывать полное притяжение к своей работе, ощущая радость от того, что делится успехами и моментами рабочего процесса, то общая эффективность предприятия будет значительно выше. Эти требования делового этикета действовали всегда – если сотрудникам или партнерам комфортно, и их любовь к компании обеспечивается не только, например, хорошей заработной платой и социальным пакетом, то и их преданность делу будет безусловной, как и выкладка.

    Принцип 5. Целесообразность. Любое предписание делового этикета должно иметь свою цель. Бизнес – это не то место, где что-то может существовать просто так. Потому каждая норма обязана иметь функцию и суть работы, в противном случае такой подход будет малоэффективным и попросту ненужным.

    Принцип 6. Экономичность. Культура делового этикета даже при всей своей привлекательности не должна разорять компанию. Затраты на соблюдение этических норм фирмы должны быть целесообразными и максимально сниженными. Никакой бизнес не будет прибыльным, если он будет расходовать значительные средства на внутренние уставные элементы, которые никак не влияют на основную деятельность компании напрямую. Это будет вести либо к снижению прибыли самой организации, либо к снижению достатка отдельных сотрудников. В любом случае, моральные ценности такого не стоят.

    Принцип 7. Консерватизм. Движение вперед не всегда ведет к лучшему результату. Что касается этических норм, то здесь лучше ориентироваться на традиции, сложившиеся веками. Они определяются не только общим направлением деятельности организации, но и государственной историей, курсом правительства, народными настроениями и так далее. Стремление к ультрасовременным тенденциям, а также к созданию самостоятельных новых мотивов, может вызвать отторжение у остальных предприятий или компаний, которые придерживаются консервативных взглядов. Верность традициям и культура делового этикета – это то, что объединяет и что уже проверено многими годами.

    Принцип 8. Непринужденность. Этикет деловых отношений обязан быть простым для исполнения, чтобы самостоятельно вырабатывать у сотрудников автоматизм в его исполнении без принуждения. Такие нормы должны быть легкими, интересными для самих работников, способными встраиваться в исходную модель поведения человека. Если же они будут вызывать психологическое отторжение, казаться ненужной рутиной и оказывать неприятное действие на личность человека, он не будет им следовать и работать эффективно тоже не станет.

    Принцип 9. Универсализм. Любые нормы должны быть многогранными и стремиться оказывать влияние на несколько важных моментов планировочного, производственного или других важных для бизнеса процессов.

    Принцип 10. Эффективность. От исполнения норм этики должен быть результат. Это должно объединять коллектив, поднимать их настроение, увеличивать скорость подписания договоров, помогать налаживать отношения с партнерами. Если нормы не будут приносить ощутимой пользы, от них следует отказаться как от ненужного механизма внутри организации.

    Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

    Зачем нужен деловой этикет?

    Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

    Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

    • чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
    • для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
    • для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

    Правила внешнего вида

    Дресс-код

    У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

    Основные правила дресс-кода:

    • для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
    • минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
    • аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
    • аккуратный маникюр, ухоженные руки;
    • чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
    • отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

    Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

    Жесты, движения, мимика

    Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

    Обратите внимание на следующие моменты:

    • прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
    • взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
    • сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
    • тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

    Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

    Рабочее место в порядке

    Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

    Правила делового общения

    Уважайте время собеседника

    Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

    Учитесь слушать и слышать

    Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

    Говорите грамотно

    Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

    Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

    Тренируйте дикцию

    Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

    Этика телефонных переговоров

    О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

    • поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
    • сказать, какую компанию вы представляете;
    • поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
    • если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
    • договориться о встрече или другом развитии событий;
    • завершить разговор.

    Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

    Этика деловой переписки

    Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

    • письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
    • письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
    • сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
    • письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
    • письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
    • письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

    Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

    Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

    И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

    • обращение на Вы, по имени и отчеству;
    • никаких жаргонных словечек;
    • никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
    • точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
    • обязательные число и подпись.

    Правила общения в интернете

    Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

    • не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
    • злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
    • даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
    • изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

    Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

    Деловые отношения

    Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

    Не раскрывайте коммерческую тайну

    Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

    Не сплетничайте

    Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

    Не болтайте лишнего

    Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

    И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!