Механизм потребительского выбора достаточно консервативен, поскольку базируется, как правило, на использовании только того, что уже хорошо себя зарекомендовало. В значительной степени он ориентирован на прошлое, чем на возможное будущее.
В условиях рынка основой оценки качества продукции должна стать объективная общественная полезность продукции, что будет отражать ее прогрессивность и соответствие чертам нового быта. Одним из методов, который может обеспечить именно такую оценку продукции, может стать экспертный метод.
Экспертный метод оценки качества продукции предусматривает выяснение мнения экспертов.
Эксперт – это квалифицированный специалист, который соответствует требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, деловитости и объективности, а также заинтересованный в работе экспертной комиссии.
Использование экспертных методов рационально при наличии одной из двух причин:
задание не может быть выполнено никаким другим методом;
другие методы выполнения задания или менее точные, или более трудоемкие.
Экспертные методы совместно с другими или самостоятельно могут быть использованы для:
классификации продукции;
определения номенклатуры показателей качества продукции;
определения коэффициентов весомости отдельных показателей качества;
выбора базовых образцов продукции и определения значений отдельных показателей качества этих образцов;
определение органолептических показателей качества оцениваемой продукции;
определение комплексных показателей качества продукции.
Привлечение к работе в экспертных комиссиях высококвалифицированных экспертов позволяет получить точную и воспроизводимую оценку качества товаров. Проведенные эксперименты подтверждают, что при правильной методике экспертной оценке ошибка результатов находится в пределах 5–10 %, и ее целиком можно сопоставить с результатами инструментальных методов.
Для оценки качества продукции экспертным методом создаются экспертные комиссии. Порядок создания, цели и задания такой комиссии определяются приказом или распоряжением руководителя министерства, ведомства, объединения, фирмы. Общий алгоритм операций создания и работы экспертной комиссии, которая использует методы группового опроса, приведен на рисунке 7.1.
Работа экспертной группы заканчивается статистической обработкой экспертных оценок, их анализом и принятием обоснованных решений.
Основные преимущества групповой экспертной оценки заключается в возможности разностороннего анализа проблем, связанных с определением отдельных характеристик товара. Взаимодействие между экспертами увеличивает объем суммарной информации по сравнению с информацией каждого члена группы. При групповой оценке меньше вероятность ошибки конечного результата работы. В большинстве случаев групповая оценка более надежная, чем оценка каждого эксперта в отдельности.
Рабочая группа готовит и проводит экспертную оценку качества продукции. Ее заданием является подготовка экспертов, помощь в проведении оценки качества, обработка, анализ, обобщение результатов и установление коллективного мнения экспертов. Она начинает свою деятельность с подбора экспертов и формирования экспертной группы.
Экспертные методы - методы оценки, проводимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска.
Экспертные методы используются для определения номенклатуры показателей качества, коэффициентов их весомости, для измерения показателей качества и их оценки органолептическим методом. Оценка показателей качества измерительным, регистрационным, расчетным методами применяется для определения комплексных показателей качества различных уровней иерархии.
Предназначены для экспертной оценки товаров в случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны.
Экспертные методы основаны на принятии эвристических решений, базой для которых являются знания и опыт, накопленные экспертами в конкретной области в прошлом.
Экспертным методам присущи определенные достоинства и недостатки.
Преимуществами является то, что они позволяют принимать решения, когда объективные методы невосприимчивы. К другим преимуществам относится их восстанавливаемость. Сфера применения этих методов - не только оценка качества товаров, но и исследование операций технологического цикла, принятие решений, управляющие, прогнозирования.
Экспертные методы, применяемые квалифицированными экспертами, позволяют дать точную оценку товаров. Проведенные эксперименты свидетельствуют, что при правильной методике экспертной оценки погрешность результатов составляет 5-10%, что допускается для измерительных методов. Полученные экспериментальным путем результаты экспертных оценок в различных группах экспертов показали их достаточно высокую восстанавливаемость.
К недостаткам экспертных методов относятся субъективизм, ограниченность применения, высокие затраты на их проведения.
Субъективизм экспертных методов является следствием того, что экспертная оценка проводится каждым экспертом индивидуально и представляет, по мнению Е. П. Райхмана ы Г. Г. Азгальдова "не что иное, как его психологическую реакцию на физические и химические характеристики продукции". Однако следует иметь в виду, что экспертная оценка складывается из мнений нескольких экспертов, каждый из которых является не только специалистом в определенной отрасли знаний, но и потребителем. Поэтому экспертная оценка в определенной мере отражает и мнения потребителей, что невозможно осуществить при других методах.
Вследствие значительной доли субъективизма экспертные методы имеют определенные ограничения. их использование рационально в двух случаях: во-первых, когда поставленные перед экспертами цели не могут быть решены другими методами; во-вторых, когда имеющиеся альтернативные методы дают менее точные и достоверные результаты или связаны с большими затратами.
Для устранения этого недостатка экспертные методы при проведении товарной экспертизы сочетаются с другими методами. Чаще всего вместе применяются экспертный и органолептический методы. Более того, при разработке шкал органолептической балловой оценки, выборе номенклатуры показателей качества, определении коэффициентов весомости экспертные методы незаменимы.
Экспертные методы подразделяются на три подгруппы: 1) методы группового опроса экспертов; 2) математико-статистические методы обработки экспертных оценок 3) методы экспертной оценки показателей качества.
Каждая группа экспертных методов в свою очередь подразделяется на виды и разновидности. Классификация экспертных методов представлена на рис. 1.3.
Рис. 1.3. в
Методы группового опроса экспертов - методы, основанные на проведении опроса группы экспертов с последующим анализом и обработкой полученной от них информации.
Целью этих методов является получение групповой экспертной оценки для принятия окончательных решений.
Основанием для выбора является необходимость принятия сложных решений в ситуации неопределенности или составление научно обоснованного прогноза, требующего участия группы независимых и компетентных специалистов в узкой области или многих областях знаний (например, знаний однородной группы товаров или всех продовольственных товаров).
Основные преимущества групповой экспертной оценки заключаются в возможности разностороннего анализа количественных и качественных аспектов проблем определения и/или прогнозирования отдельных характеристик товаров или их совокупности. Взаимодействие между экспертами позволяет значительно увеличить объем суммарной информации, которой владеет группа экспертов, в сравнении с информацией любого члена группы. К тому же количество факторов, учтенных при групповой оценке и влияющих на результативность принимаемого решения, больше, чем сумма факторов, учтенных одним экспертом. При групповой оценке меньше ошибка принятия основных решений и показателей, не имеющих существенного значения для решения проблемы. Поэтому важным преимуществом групповой оценки является возможность получения обобщенного результата.
К недостаткам групповых оценок относятся: трудности в получении надежной и согласованной оценки; получение неодинаковых ответов на один и тот же вопрос с большой разницей мнений из-за разной компетентности экспертов; получение однозначных ответов не гарантирует их обоснованности и достоверности, причем при проведении экспертизы это невозможно проверить; большее количество неверной информации у группы экспертов, чем у отдельного эксперта, может привести к значительным ошибкам в конечных результатах; возможность конфронтации, когда отдельные эксперты за неуверенности или иных причин могут соглашаться с мнением большинства.
Несмотря на указанные недостатки, экспериментально установлено, что при соблюдении определенных требований групповая оценка более надежна, чем индивидуальная. К таким требованиям относятся: приемлемое распределение оценок; групповая надежность; подготовка экспертизы.
Эффективность экспертизы зависит от точности и надежности полученных результатов, то есть от применяемых методов и от квалификации эксперта. Выбор эксперта является сложной задачей, чаще всего учитывают несколько личных свойств: компетентность - профессиональное и кваліметричну, заинтересованность эксперта в результатах экспертизы, отношение к делу, объективность. Почти не учитываются такие черты, как склонность к риску, другие психологические особенности.
Не разработан до сих системный подход к оценке качества эксперта; существующие методы оценки делятся на пять групп:
Эвристические;
Статистические - оценки, которые получают в результате анализа оценок экспертов с определением отклонений от средних значений;
Тестовые - оценки, полученные в результате выполнения тестовых заданий экспертами;
Документальные - оценки компетентности, полученные при анализе отдельных документальных данных экспертиз, проведенных экспертом;
Комбинированные - оценки, полученные во время анализа данных, полученных при сочетании перечисленных методов.
Эвристические оценки включают самооценку и оценку, сделанную коллективом экспертов. Самооценка чаще всего субъективная; для уменьшения субъективности применяют балльную шкалу по отдельным свойствам эксперта. Самооценку проводят соответственно по видам товаров и показателям качества, например, эстетичность изделий, эксперт оценивает себя анкетированием. Анкета включает периодичность ознакомления с современной отечественной и зарубежной литературой, с современными образцами продукции, с результатами социологических опросов.
Как разновидность самооценки применяют метод оценки по аргументированностью и ознакомления с продукцией, которая анализируется. Оценка проводится с помощью анкеты с определением коэффициента компетентности.
С помощью тестовых оценок возможно оценить такие важные свойства эксперта, как кваліметричну и профессиональную компетентность, объективность. Квалиметрична компетентность при проведении органолептической оценки заключается в многократном опросе экспертов для определения коэффициентов весомости несколько раз и определение достоверности оценок.
Профессиональная компетентность проверяется в виде контроля умение пользоваться различными типами оценочных шкал - порядка, отношений, интервалов, а также умения различать значительное количество характеристик, градаций при оценке свойств продукта, который анализируется.
При участии экспертов в коллективной оценке и обсуждении наблюдается явление конформизма, то есть попадание эксперта под влияние выводов других экспертов, что негативно влияет на формирование объективной оценки эксперта. Поэтому умение придерживаться своего мнения и отстаивать свои выводы имеет положительное значение во время проведения экспертизы коллективным методом и формирования объективной оценки.
Экспертные методы оценки качества основываются на использовании выводов экспертов. Они применяются при невозможности или нецелесообразности, неекономічності использования измерительных или расчетных методов. Это происходит при нехватке информации, необходимости применения и разработке специальных технических средств, при оценке эстетических показателей качества и тому подобное. Экспертные методы могут сочетаться с другими методами или применяться как самостоятельный вид во время оценки качества нормативной документации на продукцию и продукции, определении номенклатуры показателей и коэффициентов их весомости, при выборе базовых образцов и показателей качества, во время определения и измерения показателей качества органолептическим методом, во время оценки единичных и комплексных показателей качества, определенных измерительным или расчетным методом.
Основой экспертной оценки качества является объективная общественная полезность продукции, которая отражает ее современность. Мнение о качестве продукции, которую выражает квалифицированный эксперт, отвечает общественным потребностям и совпадает с мнением массового потребителя.
Однако в выборе товара потребитель придерживается консервативной позиции и новую продукцию принимает осторожно, а иногда и вовсе не воспринимает. В заключении экспертов о качестве товара обобщается совокупность мнений потребителей продукции. Исследования показали, что зафиксированы оценки качества товара экспертов совпадают с оценками качества продукции, которые получили во время массового опроса потребителей. Определение точности экспертных исследований за соблюдение методологии проведения экспертизы показало, что она составляет 5-10%.
в Отношении качества продукции, ее потребительских свойств экспертные методы используют в таких случаях:
Определение номенклатуры показателей во время проведения экспертизы;
Выбор критериев оценки продукта или товара и размещения показателей по принципу иерархии;
Определение коэффициентов весомости показателей качества для определения уровня качества продукта, товара;
Исследование показателей органолептическим методом с применением методов их количественного выражения;
Оценка показателей качества измерительным, регистрационным, расчетным методами для определения комплексных показателей качества различных уровней иерархии.
Чаще всего применяются следующие экспертные методы:
Ведущего эксперта (единичного);
Комиссий;
комбинированный.
Метод ведущего эксперта дает возможность быстро провести экспертизу, сократить время на процедуру согласования и обсуждения, статистическую обработку данных членами группы. Однако результаты экспертизы, проводимой одним экспертом, зависят от уровня его профессиональных знаний, личности, уровня компетентности.
Метод экспертных комиссий предполагает участие группы специалистов, которые проводят анализ и оценку. Такой метод позволяет получить достоверные, объективные результаты, но требует значительных затрат времени на подготовку и организацию экспертизы. Количество экспертов, которые формируют комиссию, зависит от требуемой точности и надежности результатов экспертизы. Экспертная комиссия состоит из двух групп - рабочей и экспертной. Рабочая группа осуществляет подготовку, организацию и проведение экспертной оценки качества продукции, последующий анализ ее результатов. В состав рабочей группы входят организатор, консультант, который владеет профессиональными знаниями о продукции, оценивают технические работники. Экспертная группа может состоять из нескольких подгрупп, каждая из которых специализируется на решении соответствующих задач - определении номенклатуры показателей, оценке отдельных групп показателей и тому подобное.
Комбинированный метод, который основывается на последовательном использовании работы ведущего эксперта и небольшой по количеству экспертной комиссии, применяется в некоторых случаях.
в Общей классификации экспертных методов нет. Однако применяют классификацию в зависимости от соотношения количества данных, полученных экспертным или аналитическим методом, способа получения информации от эксперта и некоторых других факторов.
в Зависимости от способа получения от эксперта информации различают методы:
Коллективный;
Индивидуальный.
При коллективном способе технический работник проводит опрос сразу всей группы экспертов, при индивидуальном - каждого эксперта отдельно. Для получения достоверных результатов необходимо четко и правильно поставить цель и задачи эксперту, при групповом методе это трудно, однако возможно при постоянно сформированном составе группы. При индивидуальном способе применяют интервью, интервью-анкеты, анкетирование, смешанное анкетирование. Опросы могут проводить очным и заочным способом. При очном способе эксперт излагает свои суждения лицу, проводящему опрос. При заочном опросе контакт между ними отсутствует и эксперт заполняет сам анкету или карточку опроса.
Во время проведения интервью технический работник делает отметку в форме беседы, которая проходит по программе и определенному перечню вопросов. Во время проведения интервью-анкеты перечень вопросов носит более конкретный, направленный характер, последовательность вопросов жестко определена. Анкета заполняется в присутствии эксперта.
Анкетирование отличается тем, что эксперт самостоятельно заполняет анкету, имея пояснительную записку по заполнению. Смешанное анкетирование предполагает предварительное объяснение эксперта по заполнению анкеты с уточнением задачи.
По информативности наибольшие возможности имеют методы интервью, интервью - анкеты, анкетирование. Самая большая независимость суждений характерна для метода анкетирования.
Для решения сложных ситуаций неопределенности или во время формирования научно - технического прогноза экспертиза требует участия группы эрудированных специалистов, хорошо осведомленных во многих областях знаний. Основное преимущество коллективной оценки заключается в возможности разностороннего анализа количественных и качественных аспектов проблем. Существуют проблемы, решить которые невозможно без участия специалистов. Предполагается, что мнение группы экспертов надежнее, чем мнение отдельного индивидуума, т. е. две группы одинаково компетентных экспертов с большей вероятностью найдут объективное решение.
Комбинирование операций по подготовке и проведению опросов экспертов, а также технических операций позволило создать несколько экспертных методов, получивших наибольшее признание и распространение. К ним относятся методы Дельфи, ПАТТЕРН и комбинированный.
Метод Дельфи (в некоторых источниках - Дельфи) - метод опроса экспертов, основанный на последовательно осуществляемых процедурах, которые направлены на формирование группового мнения по процедурам с недостаточной информацией.
Метод Дельфи был разработан в американской исследовательской компании РЭНД Корпорейшн В.Хелмером, Н.Долки и Т. Гордоном. Он использовался для военного научно-технического прогнозирования будущего. Срок Дельфы происходит от названия городка в Греции, где жили оракулы при храме бога Аполлона.
Особенностями метода Дельфи является: отказ от совместной работы экспертов; анонимность оценок; регулируемый обратной связи; групповая ответ.
Отказ от совместной работы экспертов и анонимность достигаются тем, что каждый эксперт высказывает свое мнение в анкете, без группового обсуждения. Применяются и другие технические приемы индивидуального опроса, например, ответы на вопросы вводятся экспертами в ЭВМ. Это позволяет уменьшить расхождение индивидуальных оценок и получить групповой ответ, что правильно отражает мнение каждого эксперта.
Анонимность опроса позволяет уменьшить конформний авторитарный влияние отдельных доминирующих экспертов, регулируемый обратная связь уменьшает влияние индивидуальных и групповых интересов. Введение обратной связи также повышает критерий объективности и надежности оценок.
При использовании этого метода для целей экспертной оценки качества потребительских товаров оказываются следующие его недостатки: сложность опрос экспертов и заполнение анкет, трудоемкость оценки в связи с большим количеством показателей качества (иногда до 20-40) и заполнением нескольких анкет (3-10), громоздкость записей объяснений из-за отсутствия прямого контакта организатора с экспертами.
Метод перспективен для получения групповой экспертной оценки и углубленного анализа событий в ситуациях неопределенности.
Метод ПАТТЕРН - метод опроса экспертов, основанный на построении иерархической структуры - дерева целей - и вынесении постановления этих целей после открытого обсуждения.
Название метода состоит из первых букв английских слов, означающих "Помощь планированию путем количественной оценки технических данных".
Метод разработан в американской фирме "Хонкуелл" для оценки проектов новых систем вооружения. Метод имеет аналоги: ПРОФАЙЛ, во Франции - метод КПЭ, ПРОПЛЕН тому подобное.
Метод ПАТТЕРН предусматривает несколько этапов.
I этап - постановка основной проблемы, требующей решения, и разделение ее на ряд вторичных проблем первого, второго и т. д. порядка, которые затем делятся на более узкие задачи. Деление продолжается до тех пор, пока не будут получены простые элементы, которые могут быть оценены экспертами.
В результате такого деления получается иерархическая структура связанных друг с другом основных, вторичных проблем и задач, называемых деревом целей.
II этап - определение с помощью экспертов коэффициентов весомости (или значимости) каждого задания в отношении основной цели, при этом эксперты выносят решение после открытого обсуждения в экспертной группе.
Такое открытое обсуждение наряду с положительным фактором - взаимодействие экспертов, которые стремятся к принятию положительного решения, - имеет и негативные последствия из-за конформизма, т. е. искажения действительного мнения экспертов за счет внушения или приспособления к мнению большинства.
III этап - применение ЭВМ для обработки полученных данных и их анализа. Преимуществами метода ПАТТЕРН является упрощение процедуры экспертного опроса. Недостатки: отсутствие обоснований оптимального числа членов экспертной группы, а также методики отбора в экспертную группу компетентных специалистов; обработка результатов опроса без учета различий как отдельные эксперты; отсутствие барьеров для проявления конформизма экспертов; недостаточная разработка и неопределенность принципов построения дерева целей.
Поскольку методы Дельфи и ПАТТЕРН имеют существенные недостатки и не соответствуют полностью целям экспертной оценки, Ое. Л. Райхман и Г. Г. Азгальдов предложили комбинированный метод, в котором были использованы положительные особенности других экспертных методов и исключены их недостатки.
Комбинированный метод - метод, основанный на сочетании индивидуальных и коллективных экспертных оценок.
Преимуществами комбинированного метода, является достаточная гибкость, которая позволяет исключить ошибки при опросе экспертов и повысить достоверность результатов экспертизы, четкое определение стратегии путем классификации задач по степени значимости и операций по их выполнению, высокая воспроизводимость результатов.
К недостаткам метода относится багатоопераційність, которая требует значительных затрат времени и средств. Однако этот недостаток окупается повышенной достоверностью и восстановлению результатов.
Для оценки качества товаров комбинированный метод имеет общий алгоритм экспертных операций:
1. Этап подготовительный:
Формирование рабочей группы;
Формирование экспертной группы;
Классификация продукции и потребителей;
Построение структурной схемы показателей качества.
2. Этап получения индивидуальных экспертных оценок:
Выбор процедуры назначения оценок экспертами;
Выбор метода получения информации от эксперта и подготовка документов, необходимых для опроса;
Опрос экспертов.
3. Этап получения коллективных экспертных оценок:
Обобщения индивидуальных экспертных оценок;
Определение согласованности индивидуальных экспертных оценок;
Определение объективности коллективных экспертных оценок.
Для каждого этапа есть соответствующие задачи. В период подготовительного этапа решаются такие задачи, как определение функций и структуры рабочей группы, ее количественного состава, обязанностей отдельных членов. Определяются и разрабатываются принципы формирования экспертной группы: относительно количества экспертов, их профессиональной подготовки и тому подобное.
На втором этапе происходит определение техники опроса экспертов, оцениваются наличие контакта между экспертами, метод передачи информации и форма экспертных оценок. Эксперты могут определять оценки самостоятельно или после обсуждения с другими экспертами или ознакомления с анонимными экспертами. Оценки обосновываются, определяются в количественной форме и дихотомічній, где ответы даются в форме "да", "нет" или 0-1.
Рациональное использование информации, получаемой от экспертов, возможно при условии преобразования ее в форму, удобную для анализа, подготовки и принятия решений. Возможности преобразования информации в соответствующие формы зависят от специфических особенностей объекта, полноты данных о нем, надежности, уровня принятия решения, а также от принятого критерия, зависит от исследуемой проблемы.
Одним из элементов, общим для многих экспертных методов, является коэффициенте весомости.
Коэффициент весомости - количественная характеристика степени значимости конкретного показателя для оценки качества.
Определение коэффициентов весомости показателей качества производится экспертным методом. Коэффициенты весомости предназначены для повышения достоверности экспертной оценки качества товаров.
Каждый показатель занимает в номенклатуре показателей качества по значимости определенное место. Эксперты ранжирования показателей по степени значимости осуществляют на основании профессиональных знаний и умений. Кроме того, любой квалифицированный эксперт стремится оценить показатели качества обследованного товара с позиций массового потребителя.
Если эксперт имеет возможность сравнить и оценить возможные варианты действий, предоставляя каждому из них определенное число, то он обладает определенной системе или шкале предпочтений. Правильное применение шкал имеет важное значение для обеспечения точности экспертных оценок. Различают следующие типы шкал: номинальная, порядковая, интервальная, отношений. Но наибольшие преимущества перед другими имеет шкала порядка благодаря относительной простоте экспертной оценки показателей качества по степени значимости. Характеристики шкал приведены в табл. 1.1.
Шкала номинальных наименований используется для того, чтобы отличить один объект от другого. Объекты должны быть пронумерованы, однако цифрами обозначается объект, а не его количественная характеристика. Это более простой тип измерения, в котором числа или символы используются только для классификации объектов. Шкала может быть использована для цифрового кодирования отдельных свойств в анкетах, для определения коэффициентов весомости.
Шкала порядковая (рангов) - такой метод оценивания, при котором параметры, показатели или объекты, которые оцениваются, располагаются в порядке роста или снижения показателя параметра (показателя) или свойств объекта. Классическим примером оценивания с использованием порядковой шкалы является оценка твердости минералов по шкале Мопса (шкала относительной твердости состоит из 10 эталонов твердости, причем твердость талька принята за 1, алмаза - 10). Этот способ может использоваться при определении интенсивности цвета муки, аромата фруктовых соков, букета вин, консистенции сыров. Порядковая шкала имеет преимущества при ее применении для определения коэффициентов весомости, поскольку упрощается процесс упорядочивания показателей качества по значимости для потребителей.
Таблица 1.1. Типы шкал и их характеристика
|
Тип шкалы |
Определение шкалы |
Отношения, задаваемые на шкале |
|
Номинальная |
Простой тип измерения, в котором числа или символы используются только для классификации объектов. |
Эквивалентность (=) |
|
Порядковая (ранги) |
Объекты одного класса находятся в соответствующем отношении 3 объектами другого класса (больше чем, больше преимуществ, сильнее и тому подобное). Если [А]>[В] для некоторых объектов классов А и В, то имеет место частично упорядоченная шкала. |
Эквивалентность (=). Больше чем (>). |
|
Интервальная |
Порядковая шкала, которая разделена на известные расстояния между двумя любыми числами на шкале, нулевая точка шкалы и единица измерения выбираются произвольно. |
Эквивалентность (=) Больше чем (>). Отношение любых двух интервалов известно. |
|
Отношений |
Интервальная шкала с применением истинной нулевой точки, отношение любых двух точек не зависит от единицы измерения. |
Эквивалентность (=). Больше чем (>). Определено отношение любых двух интервалов. Определено отношение между любыми двумя точками. |
При определении коэффициентов весомости показателей качества эксперты сначала оценивают наиболее важный из этих показателей (по их мнению) и присваивают ему определенное число, например 1. Все дальнейшие показатели оценивают в убиваючому или возрастающем порядке по степени значимости.
После этого данные всех экспертов усредняются по каждому показателю.
В практике оценки качества товаров часто используется метод определения коэффициентов весомости, названный "методом фиксированной суммы". Суть его заключается в том, что эксперты назначают коэффициент весомости показателей, входящих в показатель верхнего уровня, причем сумма этих коэффициентов должна быть равна заранее определенному числу.
"Метод фиксированной суммы" целесообразно применят только при небольшом количестве показателей.
Практический опыт показывает, что при экспертной оценке качества товаров целесообразно применять следующие процедуру определения коэффициентов весомости.
1. Предварительное ранжирования экспертами показателей однородной группы. Ранг 1 присваивается самому важному показателю, 2 - следующему по важности и так далее Если показатели равнозначны по значимости, то им присваиваются одинаковые ранги. Количество показателей в однородной группе должно быть 4 и более. При меньшем количестве ранжирование не проводится.
2. Определение экспертами коэффициентов весомости показателей. Показателю 1-го ранга присваивается коэффициент весомости 10. Коэффициент весомости следующего по важности показателя определяется как доля важности первого показателя. При определении третьего и последующих показателей учитывается их важность в сравнении с предыдущими. В результате этих последовательных действий эксперт определяет коэффициенты весомости единичных, а затем комплексных показателей качества.
3. Ознакомление экспертов с значениями коэффициентов весомости (их обоснованиями), назначенными другими экспертами.
Обоснование коэффициентов весомости - очень трудоемкая операция, поэтому применяется при ограниченном числе показателей (около 10- 15). Иначе экспертам предлагается дать обоснование только по некоторым показателям на их усмотрение.
4. Усреднение значений коэффициентов весомости, определенных всеми экспертами. Проводят технические работники путем расчета среднеарифметической или средневзвешенной В последнем случае учитывается комплексная оценка качества эксперта.
Недостатками шкалы является неточность ранговых оценок за отсутствия уравнения интервалов, невозможность расчетов даже средней арифметической величины.
Шкала интервалов. Это такой метод оценивания, при котором существенной характеристикой является разность между значениями оцениваемых параметров, которая может быть выражена числом единиц, предусмотренных этой шкале. С помощью такой шкалы проводят ранжирование объектов, а также в определенных единицах устанавливают, на сколько один объект больше другого. Примером шкалы интервалов является шкала Цельсия, которая разбита на 100 равных интервалов и применяется для характеристики таких свойств продукции, которые связаны с температурными режимами, например, морозостойкость синтетической кожи, минимальная температура морозильной камеры в холодильнике.
Шкала отношений позволяет достичь высочайшего уровня измерения. Это такой метод оценивания, при котором используется единица измерения, она применяется для большинства параметров, которые представляют собой физические величины: размер, вес, плотность, силу, напряжение, частоту и тому подобное. Результаты измерения по шкале имеют свойства чисел, которые можно подвергать статистической обработке. Примером такой шкалы является температурная шкала Кельвина, началом которой является абсолютный нуль.
При сравнении шкалы интервалов и отношений определено, что с помощью последней получаются более точные результаты. Кроме того, оценки, полученные по шкале интервалов, можно использовать с целью вычисления средних взвешенных величин, расчеты которых характерны для экспериментальных опросов. Шкала отношений может быть основной для экспертного метода, шкалу порядка можно применять при достаточном обосновании.
В практике экспертной оценки применяют два основных вида шкал-размерные и безразмерные. Данные безразмерных шкал выражают в долях единицы, процентах, баллах.
Математико-статистические методы обработки экспертных оценок - методы, предназначенные для повышения достоверности результатов оценки качества товаров экспертами.
Они подразделяются на четыре подгруппы: ранжирования, непосредственной оценки, последовательных предпочтений и парных сравнений.
Ранжирование - метод, основанный на расположении объектов экспертизы в возрастающем или убиваючому порядке.
Предназначен для решения многих практических задач, когда объекты, определяющие конечные результаты, не поддаются непосредственному измерению. Кроме того, отдельные объекты, характеризующихся различной природой, бывают несовместимыми, поскольку у них нет общей меры сравнения. Основанием для ранжирования является необходимость упорядочения любого объекта во времени и пространстве, а также в соответствии с измеряемой качества без проведения точных измерений. И наконец, в ситуации, когда качество, которое измеряется, в принципе не может быть измерено по причинам практического и теоретического характера.
Процедура ранжирования состоит в расположении объектов экспертом в наиболее рациональном порядке и присвоении им определенного ранга в виде числа натурального ряда. При этом ранг 1 получает наиболее важный объект, а ранг п - наименее важный. В результате получена шкала порядка, в которой число рангов равно числу объектов Если два объекта имеют одинаковые ранги, то им приписывают так называемые стандартизированные ранги, которые рассчитываются как среднее суммы мест объектов с одинаковыми рангами.
Например, шести объектам присвоены следующие ранги:
Объекты 2 и 5 поделили 2-е и 3-е места. их стандартизированный ранг будет равен
(2 + 3) /2 = 2,5.
Объекты 3, 4 и 6 поделили 4-е, 5-е и 6-е места, а их стандартизированный ранг равен 5:
(4 4-5 + б)/3 = 5. В результате получается следующее ранжирование:
Метод ранжирования редко применяется в чистом виде. Чаще всего он сочетается с методом непосредственной оценки или его модификациями (ранжированием по сумме оценок, комбинированным способом и др.).
Метод непосредственной оценки заключается в том, что диапазон изменения какой-либо количественной переменной разбивается на несколько интервалов, каждому из которых присваивается определенная оценка в баллах, например от 0 до 10. Шкала оценок может быть положительной и отрицательной, например, от +3 до -3.Эксперт должен включить каждый объект в определенный интервал в зависимости от его значения. Число интервалов, на которые разбивается весь диапазон изменения качества, может быть неодинаковым у разных экспертов. Отдельным экспертам разрешается оценивать одинаковым числом качественно различные факторы.
В некоторых случаях оказывается удобнее для выбора наиболее предпочтительного фактора сначала произвести оценку, а затем ранжирование.
Суммарные оценки рангов могут нормироваться, это позволяет установить более тесную связь между оценками, которые эксперты предоставили отдельным объектам. С этой целью оценки по всем объектам суммируются и в дальнейшем каждая из них делится на полученную сумму. Рассчитанные таким образом нормированные оценки можно снова подвергнуть ранжуванню.
При проведении экспертизы несколькими экспертами стремятся получить усредненную оценку для каждого объекта. С этой целью нормированные оценки каждого объекта суммируются, полученная сумма делится на число экспертов. Второй способ определения зависимости между оценками факторов заключается в том, что важнейшему фактору дается оценка (устанавливается весомость) за определенным числом 1 или 10, следующие факторы оцениваются как доля важнейшего фактора. Преимущество метода в том, что облегчается процесс выбора оценок, потому что не нужно каждый раз сопоставлять весь ряд, а лишь учитывать значение первой и предыдущей по важности оценки. Оценки усредняются путем расчета средней арифметической.
Метод последовательных преимуществ - основанный на сравнении отдельного объекта с суммой последующих объектов для установления его важности. применяется при измерении уровня качества, оценке деятельности научных организаций. Метод имеет такое основное преимущество по сравнению с другими методами, которая дает возможность сопоставления и измерения качественно различных факторов.
Метод разработан В. Черчменом и Г. Акофом и предназначен для проведения сравнений с учетом определенных допусков.
Порядок представления результатов или их группировки не влияют на преимущества.
Процедура последовательных сравнений заключается в следующем. Эксперту представляется ряд объектов (показателей, факторов, результатов), которые необходимо оценить по их относительной важности (значимости), и он производит ранжирование. Наиболее важному объекту присваивается оценка, равная 1, остальных объектов - оценки ниже 1 до 0 в порядке их относительной важности. Затем эксперт устанавливает, является ли объект с оценкой 1 более важным, чем сумма последних факторов. Если важность объекта велика, то он увеличивает оценку, чтобы она была больше, чем сумма всех других.
Если значение объекта ниже, чем сумма всех других он корректирует оценки.
Таким образом, используемая процедура состоит в систематической проверке оценок путем их последовательного сравнения.
Метод последовательных предпочтений целесообразно применять, если число сравниваемых объектов не превышает 7. При большем количестве объектов их необходимо разбивать на подгруппы, которые включают 6 объектов. В тех случаях, когда это невозможно, следует использовать метод парных сравнений.
Метод парных сравнений - основан на сравнении объектов экспертизы попарно для установления наиболее важного в каждой паре.
Применяется с целью выявления преимущества среди значительного количества факторов, проблем, показателей. Эксперты могут просто проводить сравнение с констатацией превосходства одного фактора перед другим. Возможно применение специальной шкалы предпочтений, где каждая степень преимущества имеет свою определенную оценку.
Метод парных сравнений может использоваться и для установления суммарных рангов факторов.
Для облегчения процедуры составляют матрицы парных уравнений, в которых все объекты (факторы) записывают в одном и том же порядке дважды: в верхней строке и крайнем левом столбце. Каждый эксперт должен проставить на пересечении строки и столбца оценку для двух сравниваемых факторов. В зависимости от того, какой фактор является наиболее важным, эта оценка будет равна соответственно 1 или 0. В главной диагонали такой матрицы проставляются прочерки или нули (таблица. 1.2).
Таблица 1.2.
Каждая пара факторов может сравниваться единожды или дважды. Существуют различные варианты частичного парного сравнения: выбор предпочтительного объекта из заранее сгруппированных пар; частичное парное сопоставление одной группы объектов со всеми другими, тогда как остальные факторы сопоставляется с некоторыми другими; установление суммарных рангов факторов.
Метод парных сравнений иногда сочетают с предварительным ранжированием объектов, при этом парное сравнение используется для уточнения преимущества отдельных объектов. В этом случае строится дополнительная матрица, в которой указывается доля случаев, когда один фактор оказывается более значимым, чем другой, в общем числе полученных оценок.
Методы экспертной оценки показателей качества товаров - это методы определения действительных значений единичных и комплексных показателей качества.
Предназначены для определения значений показателя качества расчетным или эвристическим путем в случаях, когда использование измерительных методов невозможно или неэкономичное из-за чрезмерных расходов на их применения или длительного времени испытаний. Например, при определении вкуса и запаха пищевых продуктов используются только органолептические методы. Измерительные методы не дают точной надежной оценки, не смотря на повышенные затраты.
Для дифференциальной и комплексной оценки образцов, которые значительно отличаются по качеству, рекомендуется определять значение единичного показателя Р следующим образом:
где Р;5- базовое (эталонное значение).
Другой, более точный метод основан на исследовании показателей с целью определения видов зависимости и, т. е. с целью разработки формул для расчетов оценок показателей:
Оценка единичных показателей качества начинается с определения допустимых интервалов их изменения (Р; - Р;) Р; -наилучшее значение показателя, превышение которого нецелесообразно или невозможно. Принципы назначения максимально допустимого значения показателя зависят от цели оценки качества, при этом необходимо чтобы для всех показателей этот принцип был единым.
Повышение надежности экспертных оценок достигаете путем разделения сложных операций на простые, которые составляют многоступенчатую процедуру оценки допустимых значений показателя. Переход к каждому следующему уровню осуществляется после принятия согласованных решений на предыдущий.
Экспертная процедура определения допустимых значений показателей качества заключается в ряде операций:
выдачи экспертам анкет и пояснительных записок, в которых перечислены показатели качества и описаны принципы выбора допустимых значений показателей;
заполнения экспертами анкет и указания конкретных моделей продукции, значения которых они считают предельно допустимые;
ознакомление каждого эксперта с оценками, указанными другими экспертами, и их обсуждение;
проведение второго (иногда третьего и четвертого) тура анкетирования;
Усреднение результатов оценки.
При значительной разнице мнений проводится дополнительный тур голосования. Значение показателя берется за максимальное, если за него подано не менее 70% голосов. При невыполнении этого условия за максимально допустимое значение принимается среднее из 50% наибольших значений рімакс, за минимальное допустимое значение - среднее из 50% наибольших значений значения используются экспертами при определении оценок показателей качества К.
Для определения экспертами вида зависимостей (и) между значением показателей Г; и их оценкам К нередко используется "главный метод точек". Необходимость его использования обусловлена тем, что разделение процедуры оценки на несколько этапов упрощает работу эксперта и позволяет ему дать оценки некоторым характерным точкам, исходя из которых можно построить модель действительной величины.
"Метод главных точек" в зависимости от их числа имеет несколько разновидностей.
"Метод трех главных точек" - основан на разделении значений показателей Г; на максимальное, минимальное, среднее значения и определении значений оценок Р; в этих точках. Интервал шкалы между максимальной и минимальной точками задается заранее (шкалы 0-1 или 0-10). В задачу эксперта входит также определение тенденции зависимости в интервале между главными точками и построение графика. После этого от графической зависимости можно перейти к аналитической формулы для расчета оценок показателя качества Кі "Метод трех главных точек" позволяет разработать лишь приближенную модель оценки.
"Метод семи главных точек" - метод оценки по семибалльной шкале оценки показателей, значения которых определены экспериментальным или расчетным путем, а также органолептическим методом.
Семибальна шкала является равномерной, то есть при переходе от одного класса качества в другой оценка меняется на один балл. Эти шкалы нашли широкое применение, особенно при органолептической оценке. Для получения более точных результатов следует перейти к определению вида зависимости между оценками и баллами.
Для облегчения работы эксперта в пояснительной записке к анкете приводят пять графиков. Эксперт выбирает кривую (или комбинацию кривых), которая лучше всего, по его мнению, отражает характер зависимости и Затем каждому класс качества назначается оценка в соответствии с характеров зависимости и значениями показателей качества. При этом целесообразно пользоваться числами в интервале 0-10, кратными 0,5, причем класс "высочайшее качество" получает оценку 10.
Таким образом, график, построенный экспертом, характеризует зависимость между абсолютными значениями показателей Pi и их оценками К;, а для показателей, оцениваемых органолептическим методами, - между классами качества и их оценками.
В заключение проводится обсуждение полученных результатов, их обработка и анализ. Для показателей, которые определяются измерительным и расчетным методами, желательно дать аналитическое описание кривых, что позволяет рассчитать оценку для любых значений показателей.
Применение "метода главных точек" дает возможность осуществлять группировку и классификацию показателей по видам зависимости.
Определение комплексных показателей качества осуществляется двумя видами методов:
методами комплексной оценки качества образцов товаров;
методами построения моделей комплексных показателей качества.
Методы комплексной оценки качества имеют две разновидности - экспресс-метод и методы движения по уровням без подготовки и с подготовкой.
Экспресс-методы комплексной оценки качества образцов товаров основаны на определении комплексного показателя качества путем анализа значений отдельных единичных показателей и внешнего вида без предварительной их оценки и с учетом коэффициентов весомости.
При использовании этих методов необходимо учесть, что предельным количеством оцениваемых показателей даже для высококвалифицированного эксперта 7-9 показателей, расположенных на одном уровне иерархии, которые составляют довольно однородную группу. Кроме того, эксперты должны учитывать важность отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости, взаимосвязь между ними, а также рассматривать качество товара как систему.
Метод движения по уровням без подготовки является комплексом операций, которые осуществляются последовательно, с постепенным повышением уровня. При этом анализ начинается с нижнего уровня дерева показателей. С учетом значения показателей нижнего уровня эксперт дает оценку показателям вышележащего уровня. Эти операции повторяются с повышением уровня до тех пор, пока не будет достигнут верхний уровень - комплексная (обобщенная) оценка качества.
Метод движения по уровням с подготовкой основан на предварительном определении экспертами коэффициентов весомости показателей качества и их оценок. При назначении комплексных оценок эксперту известны средние значения коэффициентов весомости и оценки единичных показателей. Процедура определения комплексных показателей аналогична процедуре метода движения по уровнях без подготовки.
Формализация процесса экспертной оценки заключается в нахождении зависимости между значениями показателей качества Г; (или их оценкам К) и показателем качества вышележащего уровня, т. е. в определении вида решающей функции, которой пользуются эксперты при назначении комплексных показателей. При этом решающая функция, как и любая модель упрощает объект исследования, поскольку учитываются не все показатели и связи между ними.
Исходными данными для определения вида функции могут служить результаты оценки качества различных образцов экспресс-методами или методами движения по уровням. Тогда оценки, назначенные экспертами, сводятся в общую матрицу, каждая строка которой является набором оценок единичных показателей образца и комплексных экспертных оценок. На основании этого могут быть разработаны машинные алгоритмы и составлены программы для нахождения решающих функций с помощью ЭВМ .
1. Экспертный метод оценки качества товаров: определение, особенности при экспертизе продовольственных и непродовольственных товаров.
Экспертный метод
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.
Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.
При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.
Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.
2.Экологичность и безопасность товаров: определение, значимость, виды безопасности, характерезующие экологичность и безопасность.
Экологические свойства - способность товара не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при эксплуатации. Все больше загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. Из-за этого резко возрастает степень значимости экологические свойств (например, для муки, крахмала, стирального порошка надежны транспортные средства, упаковка). Все товары в разной степени загрязняют окружающую среду на различных этапах товародвижения. Так, наибольшее загрязнение окружающей среды отмечается при производстве товаров или сырья, материалов или полуфабрикатов. Показателями экологических свойств товаров служат различные виды загрязнений, которые ухудшают безопасность окружающей среды. В Федеральном законе «о техническом регулировании» безопасность населения и окружающей среды объединены в безопасность для жизни, здоровья потребителей, животных и растений, для имущества юридических и физических лиц. Безопасность - очень важное и широко трактуемое свойство многих объектов: товаров, процессов, услуг, а так же окружающей среды. Поэтому в ст. 2 ФЗ "О техническом регулировании» дано обобщенное определение: Безопасность - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. Это отсутствие риска для жизни, здоровья, при эксплуатации товаров». Безопасность товаров относиться к обязательным требованиям и должна регламентироваться техническими регламентами. Этим качеством должны обладать все Потребительские товары . В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» различают следующие виды безопасности : 1) химическая безопасность - отсутствие риска, которой может быть нанесен токсичными веществами. (Токсичные элементы- соли тяжелых металлов, запрещены пищевые добавки, красители для упаковки, мышьяк, ртуть, медь, железо); 2) рациональная безопасность - отсутствие вреда, которые могут нанести радиоактивные элементы (строительные материалы: шифр, цемент); 3) механическая безопасность - отсутствие вреда, который может быть нанесен вследствие ударов, трения, проколов (в основном на непродовольственные товары -одежда, обувь); 4) электрическая, магнитная, э/магнитная безопасность - отсутствие риска, который может быть нанесен воздействием электрических, магнитных, э/магнитных полей при эксплуатации сложнотехнических товаров (электротовары, например, печи); 5) термическая безопасность (температура увеличивается) - ею должны обладать нагревательные приборы; 6) санитарно-гигиеническая безопасность (биоповреждения): а) заболевания вызывают микроорганизмы; б) насекомые, грызуны - зоологические повреждения; 7) противопожарная безопасность - отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья при хранении и эксплуатации товаров в результате возгорания или самовозгорания.
3. Покажите на примере качественной приемки какой-либо группы товаров в конкретном торговом предприятии (магазине, базе) следующее:
Наличие на исследуемый товар сертификата соответствия на безопасность и на качество;
Нарушение каких факторов качества (сырье, технологические процессы, конструкция, упаковка, маркировка, хранение) вызвал перевод изделия в брак;
По какому НД (полное обозначение и наименование стандарта или ТУ) производилась приемка по качеству и какие конкретно требования были нарушены (необходимо дать формулировку соответствующего пункта НД, где отражены эти требования);
Укажите величину приемочного и браковочного числа на исследуемый товар.
Проводилась приемка партии текстильных товаров (полушерстяных одеял) в магазине «Промтовары» ИП Белова Г.А.По российскому законодательству реализация потребителю большинства вида товаров невозможна без документа, подтверждающего их соответствие требованиям безопасности. Таким образом, проведение сертификации для ряда товаров является обязательным условием их вывода на рынок с целью последующей реализации.Одеяла относятся к товарам, подлежащим обязательной сертификации, так как их качество может повлиять на безопасность людей.Сертификат соответствия – это документ, подтверждаюoий соответствие продукции требованиям безопасности и качества, установленным для данной продукции в технических регламентах, сводах правил, действующих стандартов и другой документации.На одеяла имелись в наличии санитарно-эпидемиологическое заключение и сертификат соответствия в системе сертификации ГОСТ Р.Приемка товара осуществлялась по ГОСТ 20566-75 «Ткани и штучные изделия текстильные. Правила приемки и методы отбора образцов» на соответствие качества одеял требованиям ГОСТ 9382-78 «Одеяла чистошерстяные и полушерстяные. Общие технические требования».Согласно пункта 3 ГОСТ ГОСТ 20566-75 проверке качества штучных изделий по внешнему виду, соответствию упаковки маркировки требованиям НТД подвергают 100 % продукции.При внешнем осмотре партии одеял, состоящей из 20 штук, было обнаружено одно одеяло с необработанными краями – края одеяла не обшиты лентой и не обметаны.Таким образом, было нарушено требование пункта 1.11 ГОСТ 9382-78 «Одеяла чистошерстяные и полушерстяные. Общие технические требования», согласно которому, обрезные края одеял должны быть обшиты лентой или прочно обметаны через край на специальных обметочных машинах хлопчатобумажными нитками или нитками из химических волокон. Данное несоответствие возникло в результате нарушения технологического процесса изготовления одеяла - не выполнены операции по обработке краев.
Качественная экспертиза -- это оценка качественных характеристик товара экспертами для установления соответствия их требованиям нормативных документов. Проводят эту экспертизу с целью определения качества товара в товарной партии при сдаче-приемке, или после длительного хранения, или при обнаружении скрытых технологических дефектов в процессе хранения, когда обычные сроки предъявления претензий поставщику истекли. Кроме того, экспертиза по качеству применяется при оценке образцов новых товаров перед постановкой их на серийное производство. Для пищевых продуктов качественная экспертиза только по органолептическим показателям называется дегустацией.
В зависимости от назначения качественная экспертиза бывает: приемочная, по комплектности, новых видов товаров, дегустация пищевых продуктов, по договорам.
Приемочной экспертизой по качеству называется оценка качества товаров экспертами для подтверждения достоверности результатов проверки при приемке. Основанием для проведения такой экспертизы могут служить: разногласия между поставщиком и получателем по результатам приемочного контроля, проведенного получателем в отсутствии поставщика и невозможности его явки на повторную приемку; обнаруженное или предполагаемое несоответствие фактического качества товара указанному в документах; нарушение упаковки (поломка, деформация и др.); наличие значительных качественных потерь в процессе транспортирования или хранения. При проведении качественной экспертизы пользуются стандартами, санитарными и ветеринарными правилами и инструкциями, правилами или кодексами транспортных организаций.
При проведении приемочной экспертизы по качеству эксперты должны придерживаться основных правил, которые включают следующие положения:
- 1. Перед началом экспертизы необходимо ознакомиться со всеми нормативными документами (стандартами на конкретные виды продукции, упаковку и маркировку, методы испытаний).
- 2. Качество товаров необходимо определять в соответствии с требованиями действующих стандартов, договоров. При Необходимости принимаемые товары могут оцениваться путем сопоставления с образцами или эталонами. Выбор показателей качества определяется целями и условиями проведения экспертизы. Чаще всего эксперты ограничиваются оценкой органолептических показателей и некоторых физико-химических показателей, используя простейшие средства измерений. Проверка микробиологических и сложных физико-химических показателей может быть рекомендована экспертом лишь в отдельных случаях после завершения приемки по качеству.
- 3. Для оценки качества должна быть отобрана выборка или объединенная проба, размер которой должен быть не менее установленных норм.
- 4. При неоднородности товарной партии, включающей товары разного качества (стандартные, 1-го или других сортов, нестандартные, брак, отход), эксперт должен выявить процентное содержание каждой фракции. При обнаружении дефектных товаров эксперт должен отобрать образцы товаров с наиболее характерными дефектами и установить причины их возникновения. Целесообразно направить образцы дефектной продукции в испытательную лабораторию для выявления их вида и причин возникновения. В акте экспертизы должно быть отражено процентное содержание продукции с различными дефектами.
- 5. При выявлении причин несоответствия качества эксперт должен указать в акте состояние тары и упаковочныхматериалов (их целостность, надежность, достаточность).
- 6. Эксперт не должен проводить приемочную экспертизу, если нарушена целостность товарной партии или предъявлены обезличенные товары, а также распакованные или без товарно-сопроводительных документов.
Экспертизой товаров по комплектности называется оценка экспертом наличия необходимых элементов комплекта и установление соответствия данным, указанным в технических документах. Правовой базой этой экспертизы является Гражданский кодекс РФ (ч. 2, ст. 478-480). Основанием для ее проведения служат особенности принимаемых товаров, целостность которых обеспечивается наличием в комплекте всех необходимых элементов. Все комплектующие элементы подразделяют на три группы:
- * обеспечивающие функциональное назначение товара, его эстетические свойства;
- * предназначенные для ремонта товара в процессе эксплуатации;
- * определяющие сохранность товаров при перевозке, хранении и реализации.
Экспертизе по комплектности подвергают в основном непродовольственные товары, а продовольственные товары -- только при продаже наборов продуктов.
Экспертизой качества новых товаров, называется оценка качества товаров по номенклатуре показателей, характеризующих степень новизны, возможность и целесообразность их выпуска в реализацию. Новый товар -- это продукция, предназначенная для реализации и отличающаяся от имеющихся товаров аналогичного назначения измененными потребительскими свойствами. Цель этой экспертизы качества -- определение практической полезности и показателей качества, которые могут создать потребительские предпочтения.
Правовая база экспертизы качества новых товаров отсутствует, а нормативная база представлена стандартами, санитарными и иными правилами и в этом совпадает с приемочной экспертизой. При экспертизе качества новых товаров используют различные методы оценки: органолептической, измерительной, социологической, экспертной. Решающее значение имеет экспертная оценка качества, а остальные методы выполняют вспомогательную роль.
Целью экспертизы может быть оценка всей номенклатуры показателей качества или только их части, например степени новизны. Выбор показателей качества обусловливается необходимостью соблюдения обязательных требований (безопасности, функционального назначения), а также определения степени новизны, что и составляет сущность экспертизы качества новых товаров. Степень новизны характеризуется количественными и качественными изменениями потребительских свойств, формирующими и удовлетворяющими новые потребности. Степень новизны может выражаться в баллах или процентах. Е.Е. Задесенец предлагает следующие градации степени новизны: товары незначительной новизны (степень новизны до 20%), товары нового вида (21--70%) и качественно новые товары (71-100%). В зависимости от градации нового товара выбирают и методы его изучения. Для товаров, степень новизны которых не превышает 70%, можно использовать сравнительные методы, основанные на сравнении показателей качества товаров одного наименования новых и уже известных. Для качественно новых товаров этот метод мало приемлем, поэтому для них применяют прогнозно-аналоговые, безаналоговые или комбинированные, которые являются разновидностями сравнительного метода, но на более высоком уровне, с использованием элементов прогнозирования. Прогнозно-аналоговый метод основан на построении перспективно-прогнозного ряда базовых образцов товаров-аналогов и использовании его для сравнительной оценки качественно новых товаров. Безаналоговый метод -- на анализе процессов потребления разными группами потребителей или процессов проектирования. Комбинированный метод основан на совмещении оценок ранее известных и новых потребительских свойств изучаемых товаров. В этом случае эксперты широко используют всю доступную им информацию о товарах-аналогах, об уровне проектных разработок. Комбинированный метод сочетает сравнительный метод для изучения качественных свойств и прогнозно-аналоговый (безаналоговый) для изучения новых свойств.
Дегустацией пищевых продуктов называется оценка органолептических показателей качества экспертами, проверенными на сенсорную чувствительность. Целью Дегустации является получение достоверных результатов при органолептической. оценке качества, снижение ее субъективности за счет высокой профессиональной компетентности экспертов, которая достигается узкой специализацией их по группам товаров. Отбор экспертов в дегустационные группы проводится путем проверки их сенсорной чувствительности, кроме того, эксперт должен иметь опыт органолептической оценки выбранной товарной группы.
Дегустацию пищевых продуктов проводят при экспертизе новых товаров, при необходимости выявления качественных изменений органолептических показателей, при определении товарного сорта и других градаций качества. Результаты дегустации могут быть- выражены в виде описания отдельных показателей, а также в баллах. В последнем случае применяют стандартные шкалы (шкалы балльной оценки) вин, пива, твердых сычужных сыров и сливочного масла) или для балловой оценки данного вида товара должна быть разработана специальная шкала.
Экспертизой товаров по договорам называется оценка экспертом соблюдения требований качества, установленных договорами купли-продажи, комиссии и хранения. Основанием для проведения такой экспертизы служат разногласия между сторонами, заключившими договор. Правовой базой проведения такой экспертизы являются Федеральный закон «О защите прав потребителей» (гл. 1 и 2, ст. 1--26), правила продажи товаров, правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 г. № 569.
Необходимость в проведении экспертизы по договорам хранения появляется в случае возникновения количественных потерь сверх установленных норм или снижения качества товаров, а также при полной их потере. Снижение качества товаров при хранении происходит вследствие микробиологических, биологических, физических, химических, физико-химических и биохимических процессов. Нередко ухудшение качества товаров можно определить по органолептическим показателям, эксперт при этом самостоятельно принимает решение о необходимости исследования товара в испытательных лабораториях измерительными методами. Независимо от причин возникновения качественные потери списывают по актам, которые подписывают эксперты, руководитель и материально-ответственные лица. Нормы списания товаров за счет снижения качества отсутствуют.
Ассортиментной экспертизой называется оценка экспертом количественных и качественных характеристик товара для установления его ассортиментной принадлежности. Этот вид товароведной экспертизы как самостоятельный применяют только при возникновении разногласий между поставщиком и покупателем, продавцом и потребителем по вопросам ассортиментной принадлежности товара к определенной группе, наименованию, товарной марке или при установлении соответствия ассортимента товаров в партии ранее представленным образцам, каталогам или договорам купли-продажи.
Документальной экспертизой называется оценка экспертом товароведных характеристик товаров, основанная на информации товарно-сопроводительных, технологических и иных документов. При проведении документальной экспертизы отсутствующего товара эксперт анализирует имеющиеся документы: накладные, сертификаты, качественные удостоверения, акты списания, технические документы по контролю за температурно-влажностным режимом, докладные работников торговых организаций. Самостоятельно этот вид экспертизы проводится в случае отсутствия товара вследствие его реализации, хищения, порчи, гибели из-за непредвиденных обстоятельств. Сложность документальной экспертизы заключается в том, что при отсутствии товара эксперту приходится полагаться на представленные документы, которые могут быть фальсифицированы. Результаты экспертизы в таком случае зависят от компетентности эксперта, так Как в результате проведенной экспертизы могут быть опровергнуты документы, представленные торгующими организациями, а руководители и материально ответственные лица привлечены к уголовной ответственности.
Комплексной экспертизой называется оценка экспертом всех характеристик товара на основе их испытаний и анализа документов. Она может включать не только товароведные, но и стоимостные характеристики. Этот вид экспертизы применяют в тех случаях, когда необходимо всесторонне оценить товар с учетом позиций продавца, потребителя, а также сложившейся рыночной конъюнктуры. Комплексную экспертизу широко применяют в практике комиссионной торговли, при экспортно-импортных операциях внешнеторговой деятельности, при заключении договоров купли-продажи по образцам крупных партий товара. Комплексная экспертиза включает другие „виды экспертизы (количественную, качественную, ассортиментную и документальную), и поэтому все средства и методы, используемые для их проведения, применяются и для этой экспертизы.
Принцип отбора не является обоснованным, если наблюдается одна из следующих ситуаций:
- 1. некомпетентность всех или части экспертов по предмету экспертизы;
- 2. возможная заинтересованность всех или части экспертов в определенном решении;
- 3. отсутствие в экспертной группировке специалистов, способных рассмотреть объект с определенной стороны, существенной для его оценки;
- 4. квалиметрическая некомпетентность - отсутствие навыков участия в работе экспертной группы;
- 5. отсутствие стремления всех или части экспертов принять активное участие в работе.
Способы отбора экспертов делятся на две группы:
- 1. способы определения первоначального круга экспертов (кандидатов в эксперты). Результаты заносятся в банк данных.
- 2. способы отбора экспертов из числа этих кандидатов для участия в конкретной экспертизе.
Способы определения кандидатов в эксперты Способы назначения
1) Непосредственное назначение заказчиком экспертизы
Членов экспертной группы назначает ответственное лицо (руководитель организации), по распоряжению которого проводится экспертиза, лично в экспертизе он не участвует.
Достоинства:
- § в число экспертов попадают в основном специалисты, заинтересованные в проведении экспертизы и склонные к коллективной работе;
- § руководитель обязательно назначает авторитетных лиц, решение которых не вызовет сильных возражений у других сотрудников;
- § решение такой экспертной группы будет авторитетно для самого заказчика.
Основной недостаток:
- § эксперт, зная руководителя, может выражать не подлинное суждение, а суждение, соответствующее ожиданиям руководителя.
- 2) Назначение по выбору эксперта руководителя группы
Руководитель организации назначает только одно лицо - ведущего эксперта. Затем ведущий эксперт подбирает членов экспертной группы, ориентируясь на собственные неформальные критерии. Затем весь состав экспертной группы утверждается приказом руководителя.
Достоинства:
- § удается собрать специалистов, хорошо сработавшимися между собой;
- § в экспертной группе не будет лишних людей, что позволит сэкономить средства и время.
Недостатки:
- § в экспертную группу войдут специалисты одной научной школы, склонные к одностороннему подходу к решению проблемы экспертизы, совпадающему с подходом руководителя группы;
- § руководитель экспертной группы почти наверняка не сможет привлекать к работе экспертов выше себя по служебному положению. Авторитетность этой группы в глазах заказчика будет зависеть только от авторитетности ведущего эксперта.
- 3) Назначение комиссии, состоящей из руководителей экспертных групп
В организации могут проводиться экспертизы примерно одного и того же назначения. Создается постоянная комиссия из руководителей экспертных групп. Перед очередной экспертизой руководители экспертных групп независимо друг от друга составляют списки кандидатов в эксперты. В экспертную группу включают тех, которые названы большинством руководителей.
Достоинства:
- § в экспертную группу привлекаются необходимые специалисты различного профиля, обеспечивается многосторонность анализа проблемы;
- § перед каждой экспертизой экспертную группу формируют заново, отбирая тех экспертов, которые лучше знают конкретную проблему;
- § личная ответственность эксперта повышена, так как он ожидает критику со стороны представителей других школ. Это обеспечивает взаимный контроль результатов.
Недостатки:
- § продуктивность работы экспертной группы может оказаться невысокой из-за противоречий во взглядах у представителей разных школ. На устранение этих противоречий может уйти значительное время.
- § могут возникнуть трудности со сбором экспертов в одну группу из-за плохой психологической совместимости друг с другом.
Документальные показатели
Документальные способы основаны на использовании показателей, хранящихся в отделе кадров организации.
Основные документальные показатели: стаж работы, возраст, ученая степень, количество научных трудов, изобретений, частота участия в конференциях, количество премий и поощрений по результатам работы и др.
В экспертную группу отбирают специалистов, имеющих наилучшие документальные показатели.
Достоинства:
- § созданная экспертная группа обладает максимальной авторитетностью в глазах высшей администрации;
- § независимость суждений экспертов от мнения начальства.
Недостатки:
- § трудно добиться согласования оценок в случае появления разногласий;
- § мала вероятность попадания в экспертную группу инициативных специалистов, способных решать задачи нетрадиционными методами;
- § получила распространение практика покупки дипломов, преподнесения ученых степеней в качестве подарков и т.д.
- 2) Отбор по условию полноты охвата проблем
Предварительно специалист по организации групповой экспертизы путем консультаций выделяет в объекте экспертизы стороны, анализ которых требует участия представителей разных специальностей. По документальным данным сотрудников организатор производит набор требуемых специалистов.
Достоинства:
- § осуществляется всестороннее рассмотрение объекта экспертизы;
- § по документальным характеристикам удается найти экспертов узкого и широкого профиля. Участие первых обеспечивает подробность анализа, участие вторых - увязку между собой оценок различных свойств объекта.
Недостатки:
- § ввиду невозможности привлечь многих специалистов одного профиля подход некоторых экспертов может быть односторонним;
- § возможна несовместимость некоторых экспертов в группе ввиду их несработанности;
- § не исключено, что организаторы допустят решающую ошибку при выборе совокупности тех сторон, с которых следует рассматривать объект.
1) Способ «снежного кома»
Вначале опрашивают одного специалиста по объекту экспертизы. Он должен назвать других лиц, которые по его мнению должны войти в состав экспертной группы. Эти специалисты вновь должны назвать возможных экспертов. Постепенно круг взаимных рекомендаций замыкается: все потенциальные эксперты оказываются названными.
Достоинство: способ позволяет найти коллектив сработавшихся сотрудников независимо от служебного положения. Такая экспертная группа может провести наиболее глубокий анализ качества.
Недостатки: качество резервный квалиметрия эксперт
- § иногда этот способ приводит к слишком большому численному составу экспертной группы. Приходится при опросе вводить правило остановки, либо отбирать тех экспертов, которые рекомендованы большинством;
- § односторонний подход к решаемой квалиметрической задаче (все эксперты принадлежат к одной школе).
- 2) Способ взаимных выборов
Способ отличается от предыдущего тем, что одновременно с формированием полного списка потенциальных экспертов каждый эксперт знакомится со всем имеющимся на момент опроса списком и отмечает тех кандидатов, с которыми он хотел бы сотрудничать, и тех, сотрудничать с которыми он считал бы нецелесообразным.
При этом возможно образование в списке двух и более подгрупп, в этом случае для экспертизы следует использовать представителей одной подгруппы или проводить работу с каждой подгруппой в отдельности. При этом могут сильно отличаться результаты.
Основной недостаток: лишь некоторые кандидаты в эксперты знакомятся со всем списком, большинство специалистов получает список на стадии его формирования и не могут в полной мере выразить свой выбор.
Способы выдвижения
1) Выдвижение экспертов коллективами подразделений
Выдвижение специалистов может быть проведено коллективами подразделений данных организаций путем открытого или тайного голосования.
Таким способом могут быть отобраны эксперты, пользующиеся всеобщим доверием и уважением независимо от их служебного положения и не обязательно более квалифицированных.
Как показывает опыт, такие эксперты коммуникабельны и хорошо работают в составе экспертной группы. Применяют способ в тех случаях, когда требуется учет факторов, связанных с моралью и этикой. Например: оценка качества работы подразделений с целью премирования лучших экспертов.
Недостаток: узость области применения. Экспертизу, требующую обширных знаний, такая экспертная группа выполнить не может.
2) Выдвижение экспертов заинтересованными организациями (способ «кота в мешке»)
Если решение проблемы экспертизы требует участия представителей различных организаций в разных городах, то выбор экспертов по документальным данным становится практически невозможным.
Для привлечения специалистов обращаются к руководству соответствующей организации с просьбой о командировании представителей с указанием на те характеристики экспертов, которые желательны для участия в данной экспертизе.
Этот способ приводит к появлению в составе экспертной группы специалистов с трудно совместимыми позициями, каждый из них стремится к достижению тех или иных целей, поставленных перед ним руководством.
3) Способ максимального соответствия
Встречаются ситуации, когда члены экспертной группы должны отражать не собственную точку зрения, а позицию определенной категории населения. Целью такой экспертизы является выявление отношения населения (отношение населения к появлению новой продукции или введению нового вида услуг, отношение к сносу и возведению зданий, отношение к изменению природной среды). Цель такой экспертизы - выявить отношение населения к тем или иным решениям.
Предварительно составляется классификация контингента населения по социальным группам, которые могут иметь отличную от других групп позицию по отношению к объекту экспертизы. Эта классификация вручается всем работникам организации, которая проводит экспертизу. Каждый сотрудник должен указать своих коллег, наиболее способных имитировать позицию определенной социальной группы населения.
Трудности способа: При подготовке анкет для опроса при самой классификации групп населения. При рациональной классификации и хорошей организационной работе метод дает хорошо обоснованную оценку.
Достоинство: меньшие затраты времени и средств, чем при использовании социологического метода.
4) Способ «фокус-групп»
Фокус-группа - это 7-10 человек, проводящих дискуссию по заранее составленному плану и направленную на выявление суждений представителей различных социальных групп по квалимитрическому вопросу.
В отличие от способа максимального соответствия фокус-группу формируют из числа представителей общественных организаций, заинтересованных в решении вопроса.
Так как к экспертизе привлекаются лица, не знакомые с такой формой работы, то формирование группы и работа с ней требуют хорошей подготовки организатора.